Xây dựng mối quan hệ với khách hàng – Kỹ năng CƠ BẢN nhất của Sales

Kỹ năng xây dựng mối quan hệ với khách hàng là kỹ năng vô cùng quan trọng. Nó giúp sales có thể phát triển về lâu dài và có nhiều cơ hội hơn trong tương lai. Hãy cùng SalesDesign tìm hiểu về cách tạo mối quan hệ vững chắc với những khách hàng của bạn nhé.

Mối quan hệ với khách hàng là gì?

Mối quan hệ với khách hàng là cách thức mà doanh nghiệp vận dụng để xây dựng sự gắn kết tích cực với khách hàng. Đây là kết quả của một quá trình xây dựng, tiếp xúc dài hạn giữa doanh nghiệp với khách hàng. Sự thành công trong quan hệ khách hàng được đo lường bởi mức độ hài lòng của khách hàng trong suốt chu kỳ mua hàng.

Doanh nghiệp sẽ tận dụng tất cả các phản hồi và trải nghiệm của khách hàng để xây dựng mối quan hệ khăng khít hơn. Việc này nhằm đảm bảo mức độ tương tác cao của khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ đem lại sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Qua đó, doanh nghiệp sẽ thu thập được rất nhiều giá trị tích cực. Có thể kể ra như: giữ chân khách hàng, tăng giá trị vòng đời khách hàng, giảm chi phí marketing…

Tầm quan trọng của việc tạo mối quan hệ tốt với khách hàng

Cách tạo mối quan hệ với khách hàng giúp tiết kiệm chi phí và gia tăng lợi nhuận

Đa số các doanh nghiệp bỏ qua việc tập trung vào các chương trình marketing để giữ chân khách hàng. Và vì thế, họ không hề biết rằng họ đã bỏ qua nguồn thu lớn đến như thế nào.

Trên thực tế, chỉ cần tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng thêm 5% thì có thể thúc đẩy lợi nhuận tăng trưởng lên tới 25%. (theo nghiên cứu thực hiện bởi công ty tư vấn quản lý hàng đầu thế giới Bain & Company)

Thật đáng ngạc nhiên đúng không. Bởi theo trung bình, 67% khách hàng cũ có xu hướng tiêu nhiều tiền hơn những khách hàng mới. Đó là chưa kể đến chi phí để thu hút những thị trường mới có thể cao hơn 5-25 lần so với việc tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại.

Nâng cao vị thế của thương hiệu bằng cách duy trì mối quan hệ với khách hàng

Thống kê, đánh giá

Có thể bạn chưa biết, sự thành công của những ông lớn trên thế giới như Amazon, Apple, Zara hay BMW có một phần đóng góp không nhỏ đến từ những nỗ lực không ngừng nghỉ của họ dành cho việc xây dựng quan hệ khách hàng.

Đúng vậy, quan hệ khách hàng đã vượt lên trên giới hạn của việc giao tiếp hay đơn thuần là một dịch vụ đi kèm. Nó đã trở thành vũ khí xây dựng bản sắc thương hiệu của doanh nghiệp, giúp sản phẩm đi sâu vào trong tiềm thức của khách hàng.

Câu chuyện tiêu biểu

Dưới đây là một case study điển hình cho việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Apple áp dụng chiến dịch “Customer First” trong việc đào tạo nhân viên của họ.

Các nhân viên trong một cửa hàng của Apple không bị áp đặt doanh số. Thay vào đó, họ được đào tạo cách chăm sóc khách hàng và bán hàng theo “cẩm nang” A.P.P.L.E. Nội dung đó như sau:

• A – Approach (Tiếp cận): luôn tiếp cận khách hàng theo phương thức cá nhân hóa
• P – Probe (Thăm dò): thăm dò để hiểu cụ thể những gì khách hàng đang theo đuổi, mong đợi
• P – Present (Trình bày): trình bày giải pháp tổng hợp, cung cấp thông tin tốt nhất cho khách hàng
• L – Listen (Lắng nghe): lắng nghe và hỗ trợ xử lý bất kỳ vấn đề hoặc mối quan tâm nào của khách hàng
• E- End (Kết thúc): luôn kết thúc cuộc trò chuyện bằng một câu nói cảm ơn kèm lời chia tay đầy lưu luyến

Và đó là một trong những lý do tại sao mà sản phẩm của Apple luôn được người tiêu dùng săn đón đến như vậy.

Công cụ gia tăng số lượng khách hàng trung thành

Nếu bạn muốn xây dựng một đế chế thì đừng bao giờ bỏ sót việc xây dựng cộng đồng. Bởi khách hàng trung thành chính là những tế bào của cộng đồng đó.

Bạn càng xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng thì đối thủ cạnh tranh càng khó “quyến rũ” họ xa rời sản phẩm của bạn. Việc thắt chặt mối quan hệ tốt còn tạo ra một sức mạnh vô hình với khách hàng. Nó thúc đẩy họ ghé thăm cửa hàng thường xuyên hơn.

Ngoài ra, khách hàng trung thành còn là “đối tác” tiếp thị đặc biệt hiệu quả, chất lượng. Thống kê cho thấy 92% khách hàng tin tưởng vào sự giới thiệu của bạn bè và người thân hơn tất cả những quảng cáo họ thường thấy trên tivi hay các mạng xã hội.

Các chiến lược xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Nỗ lực vượt qua sự kỳ vọng và niềm tin của khách hàng

Câu chuyện tiêu biểu về việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng

Đây là câu chuyện xảy ra với một khách hàng của Amazon một vài năm về trước. Sự kiện Giáng Sinh sắp đến, người cha muốn gây bất ngờ cho con bằng việc đặt một bộ PlayStation. Gói hàng được chuyển đến khi gia đình đang ở bên ngoài. Người hàng xóm tốt bụng đã ký nhận thay người cha và để lại nó trước hiên nhà.

Thế rồi đột nhiên gói hàng mất tích một cách bí ẩn. Người cha hết sức bối rối khi mùa Giáng Sinh đã đến gần. Và các bạn có biết Amazon đã làm gì trong trường hợp này không?

Họ đã gửi cho người cha một chiếc PlayStation mới tinh và hoàn toàn MIỄN PHÍ. Thậm chí ông ấy còn không cần phải trả tiền phí vận chuyển. Và món hàng đã được chuyển đến kịp tay cậu con trai ngay trước Lễ Giáng Sinh.

Kết luận

Hãy luôn chủ động cải tiến trải nghiệm của khách hàng tốt lên từng ngày một. Điều đó sẽ tạo một ấn tượng nổi bật trong tâm trí họ. Qua đó, thương hiệu của bạn sẽ gây dựng được sự uy tín và định hình rõ trên thị trường. Hãy hành động, chỉ có hành động mới tạo nên sự khác biệt.

Cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng bằng hệ thống kết nối đa kênh

Với sự phát triển của công nghệ, số lượng các kênh giao tiếp cũng tăng theo cấp số nhân. Các doanh nghiệp hiện tại nên có một hệ thống đa kênh chuyên nghiệp để giao tiếp với khách hàng. Hệ thống này cần bao gồm cả hình thức ngoại tuyến và trực tuyến (offline và online).

Khách hàng cần cảm thấy thoải mái và dễ dàng khi tiếp cận với doanh nghiệp bạn! Trách nhiệm của bạn là hãy giải thích thật rõ ràng về những cách mà họ có thể tiếp cận với bạn: hotline, website, mạng xã hội, địa chỉ liên hệ, tin nhắn v.v… Doanh nghiệp cũng nên chú trọng đến việc khách hàng mục tiêu của mình thích cách thức liên hệ nào. Từ đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra chiến lược phù hợp để phục vụ người dùng đúng như mong muốn.

Cá nhân hóa việc xây dựng mối quan hệ khách hàng

Ngày nay, khách hàng mong chờ những kết nối đích thực từ các thương hiệu khiến họ cảm thấy mình giá trị. Muốn giữ chân khách hàng, doanh nghiệp phải tôn trọng họ bằng cách cung ứng những dịch vụ phù hợp với sở thích của họ.

Thống kê cho thấy, các tổ chức theo đuổi kiểu chiến lược này có doanh thu vượt trội hơn so với số còn lại. Hãy cho khách hàng thấy bạn thực sự quan tâm đến họ chứ không chỉ đơn thuần xem họ là một người mua hàng. Thể hiện thái độ tử tế, đối xử nhiệt tình như những người bạn thân thiết, bạn sẽ chiếm được trái tim họ.

Tổng kết

Thông qua bài viết này, SalesDesign hi vọng bạn hiểu được cách thiết lập mối quan hệ với khách hàng của mình. Đội ngũ Sales Design mong bạn sẽ đạt được doanh thu thật tốt trong ngành kinh doanh của mình. Và đừng quên chúng tôi nếu bạn muốn tìm hiểu nhiều hơn về các kỹ năng sales nhé.

Xem thêm:

• Phần trước: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh – Vũ khí không thể thiếu của Sales
• Phần sau: Kỹ năng lắng nghe – 6 bước giúp Sales “LẮNG NGHE CŨNG RA ĐƠN”