Sự thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc phần lớn vào việc duy trì mối quan hệ với khách hàng. Cho nên, nhu cầu tìm kiếm các phần mềm giúp kết nối khách hàng với doanh nghiệp là một điều vô cùng cần thiết. Và sự ra đời của ứng dụng CRM trở thành công cụ đắc lực hỗ trợ điều đó. Vậy phần mềm CRM là gì? Hãy cùng Sales Design khám phá qua bài viết dưới đây nhé!

CRM
CRM

Ứng dụng CRM là gì?

CRM là viết tắt của cụm từ tiếng anh “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng

Ứng dụng CRM là phần mềm hỗ trợ các doanh nghiệp, công ty duy trì được mối quan hệ với khách hàng. Nó sẽ quản lý các thông tin giao dịch từ phía khách hàng như thông tin tài khoản, nhu cầu khách hàng và liên lạc. Điều này giúp doanh nghiệp tìm kiếm nhanh khi cần thiết và mở rộng tệp khách hàng tiềm năng.

Thông qua CRM, thông tin khách hàng dễ dàng được lưu trữ trong toàn bộ hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Đồng thời, doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và xử lý rủi ro, vấn đề vướng mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả nhất.

Một hệ thống CRM đơn giản chỉ bao gồm việc áp dụng phần mềm nhằm theo dõi dữ liệu khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp đòi hỏi sự kết hợp thuần thục các yếu tố như thông tin, nhân lực, chính sách và sự nỗ lực của công ty và doanh nghiệp để thu hút cũng như giữ quan hệ bền chặt với khách hàng.

Hiện nay, phần mềm CRM có xu hướng đang chuyển dần sang hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây và chạy trên thiết bị điện tử như smartphone, máy tính bảng…

Mục đích của ứng dụng CRM

CRM ra đời xuất phát từ ý tưởng giúp doanh nghiệp có thể sử dụng nguồn nhân lực và công nghệ để hiểu một cách thấu đáo về thái độ, thói quen và nhu cầu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp có thể đánh giá giá trị trong từng phân khúc khách hàng riêng biệt.

Sự ra đời của ứng dụng CRM nhằm các mục đích sau:

  • Cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
  • Nâng cao hiệu quả của các trung tâm hỗ trợ, tư vấn khách hàng
  • Trợ giúp nhân viên bán hàng có thể thực hiện đơn hàng nhanh chóng và thuận tiện nhất
  • Đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng
  • Phát triển hệ thống khách hàng mới
  • Hỗ trợ tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Xem thêm: Giải pháp doanh nghiệp – Chìa khóa tăng trưởng doanh số bền vững

Quy trình hoạt động của CRM

Quy trình hoạt động CRM bao gồm 5 điểm chính tạo thành vòng tròn khép kín và tuần hoàn. Chúng ta có thể bắt đầu từ điểm nào cũng được nhưng lưu ý luôn lấy khách hàng làm trung tâm.

Sales

Đây là nhiệm vụ chính của CRM. Trong số các nghiệp vụ bán hàng thì sale xung quanh các nhiệm vụ như giao dịch, email, báo giá, hợp đồng, lịch hẹn, xuất hàng và thu tiền.

Marketing

Khi khách hàng mua sản phẩm chứng tỏ đã tồn tại giao dịch giữa hai bên. Bước tiếp theo là thành lập kế hoạch marketing để lôi kéo khách hàng mua các sản phẩm tiếp theo của công ty.

Service

Khi khách hàng mua sản phẩm, công ty sẽ cung cấp các dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng và khiến họ quay lại mua sản phẩm của công ty trong những lần kế tiếp. Các hình thức thường được áp dụng như tặng quà nhân ngày thành lập doanh nghiệp, các ngày lễ quan trọng trong năm…

Analysis

Khi đã tạo dựng được danh sách khách hàng mua sản phẩm và mục tiêu khách hàng hướng đến thì bước phân tích được xem là yếu tố then chốt cho các công việc sales, marketing và service. Analysis có nhiệm vụ phân tích theo từng nhóm rõ ràng như độ tuổi, vùng miền, thời gian mua hàng, sản phẩm bán chạy nhất… Nói cách khác nó sẽ phân tích bất cứ điều gì mà nhân viên sử dụng CRM mong muốn.

Collaborative

Cung cấp khả năng duy trì mối quan hệ với khách hàng qua phone, email, sms, in person hay fax… CRM có thể giúp doanh nghiệp dễ dàng tương tác với khách hàng qua các kênh phổ biến. Nó còn hỗ trợ giữa các nhóm nhân viên với nhau qua kênh khách hàng. Collaborative CRM là giải pháp tạo ra cầu nối gắn kết giữa con người, dữ liệu và quy trình để doanh nghiệp và công ty phục vụ và giữ nguồn khách hàng tốt nhất.

Hướng dẫn cách triển khai phần mềm CRM

Quy trình triển khai

Việc triển khai hệ thống CRM không phải là điều đơn giản. Nó hoàn toàn không phải là việc mua phần mềm thích hợp và cài đặt trong hệ thống.

Để CRM phát huy tối ưu hiệu quả, trước hết doanh nghiệp cần quyết định 2 việc. Một là loại thông tin nào về khách hàng cần phải quan tâm. Hai là sử dụng nguồn thông tin này với mục đích gì.

Sau đó, doanh nghiệp cần xem xét những phương án khác mà thông tin khách hàng được ghi nhận sẽ được lưu trữ ra sao và lưu trữ ở đâu. Một số công ty sử dụng các phương án khác như đường tín, website, trung tâm hỗ trợ khách hàng, chiến dịch quảng cáo…

Một hệ thống CRM mạnh khi có đủ khả năng liên kết các giao diện khách hàng với nhau. Nguồn dữ liệu được thu thập chủ yếu qua hệ thống chức năng như hệ thống bán hàng và quản trị. Các dữ liệu này sẽ được tiến hành phân tích để tìm ra các mẫu chung nhất cho từng nhóm.

Các chuyên gia sẽ xem xét kỹ lưỡng các dữ liệu thu thập được. Sau đó họ sẽ đưa ra đánh giá tổng quan để cải thiện được chất lượng phục vụ dành cho khách hàng.

Các loại dữ liệu mà dự án CRM cần phải thu thập

  • Phản ứng từ khách hàng với các chiến dịch quảng cáo
  • Ngày thực hiện đơn hàng và quá trình vận chuyển
  • Số liệu về mua và bán hàng
  • Thông tin tài khoản khách hàng
  • Dữ liệu đăng ký trên trang web
  • Dữ liệu liên quan tới nhân khẩu học
  • Dữ liệu liên quan đến bán hàng qua mạng

Đối tượng sử dụng của CRM là ai?

  • Người quản trị hệ thống nhằm hỗ trợ tạo CSDL, cài đặt nguồn CRM. Đồng thời thiết lập cấu hình hệ thống và tham số hệ thống. Thiết lập nhóm người sử dụng và phân nhóm thành các nhóm riêng biệt.
  • Nhà quản lý thông qua ứng dụng CRM có thể thống kê tình hình kinh doanh, xem báo cáo của nhân viên cũng như thiết lập được các chiến dịch quảng cáo dễ dàng.
  • Nhân viên có thể nhập đầy đủ thông tin về nguồn khách hàng tiềm năng, lập kế hoạch công việc hằng ngày. Đồng thời nhân viên có thể dễ dàng theo dõi các cơ hội bán hàng, quản lý email của khách hàng, báo giá cũng như đơn đặt hàng.

Doanh nghiệp và công ty nên chú ý những điểm gì trong quá trình triển khai CRM?

  • Yếu tố con người đóng vai trò chi phối quan trọng nhất. Trước hết từ phía vai trò của nhà lãnh đạo trong việc triển khai CRM. Tiếp đó là vai trò của nhân viên khi làm việc với CRM. Nhà lãnh đạo cần phải cho nhân viên thấy được nguồn lợi ích tiềm năng của doanh nghiệp khi sử dụng CRM trong công việc hiện tại cũng như tương lai.
  • Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc. Doanh nghiệp cần xây dựng “nền văn hóa doanh nghiệp” riêng và đặt khách hàng ở vị trí trung tâm để phục vụ khách hàng. Đồng thời phải xây dựng một quy trình thực hiện công việc rõ ràng trước khi vào ứng dụng hệ thống CRM.
  • Yếu tố công nghệ. Các doanh nghiệp và công ty nên cân nhắc chọn phần mềm CRM nào phù hợp với mục tiêu sử dụng để dễ dàng triển khai trên nền tảng mạng internet phục vụ công việc trong mọi thời điểm cũng như giảm thiểu tối đa việc bảo trì toàn bộ hệ thống.
  • Yếu tố xây dựng ngân hàng dữ liệu KH. Một ngân hàng dữ liệu khách hàng sẽ được xây dựng trước tiên để nhân viên và công ty có thể tiết kiệm được thời gian, tiền bạc mà thay vào đó là tập trung vào quá trình khai thác nguồn dữ liệu này.

Top các ứng dụng CRM chăm sóc khách hàng tốt nhất

Ứng dụng Bitrix24

Bitrix24 là sản phẩm dựa trên thiết kế của nền tảng công nghệ Mỹ phù hợp với các mô hình doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ. Bitrix24 gồm hai phiên bản là tự lưu trữ và phiên bản lưu trữ điện toán đám mây.

Bitrix24 là nền tảng đa năng khi có thể đảm nhiệm được các tác vụ như là CRM (quản trị hệ thống khách hàng), ERP (hệ thống quản lý các doanh nghiệp). Ngoài ra nó còn sở hữu các tính năng đa dạng như một công cụ web giúp các nhóm làm việc thảo luận trực tiếp với những thành viên nhóm khác, dễ dàng chia sẻ nguồn tài liệu, nhiệm vụ cũng như cung cấp các công cụ email, tiện ích khác… Đồng thời, ứng dụng được thiết kế với lợi ích là công cụ tìm kiếm tiện dụng dành cho nhân viên như tài liệu, file, quản lý khách hàng…

Ứng dụng Hubspot CRM

Hubspot là phần mềm sales, marketing giúp công ty có thể thu hút được lượng khách hàng truy cập, chuyển đổi nguồn khách hàng tiềm năng cũng như dễ dàng quản lý tương tác với khách hàng.

Đặc biệt đối với HubSpot CRM là một công cụ hữu ích để quản trị mối quan hệ khách hàng, giúp bạn sắp xếp và theo dõi nguồn khách hàng tiềm năng. Đây là công cụ miễn phí mà bạn không cần sử dụng spreadsheet để sắp xếp được liên hệ của mình.

HubSpot CRM hỗ trợ nguồn thông tin liên hệ của người dùng, theo dõi các hoạt động, khả năng đồng bộ hóa với Gmail, Email và Outlook.

Ứng dụng CRM – Salesforce

Salesforce là một ứng dụng CRM được các doanh nghiệp ưu tiên sử dụng. Đây là phần mềm được xem là tiên phong trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng thông qua việc ứng dụng CRM.

Một số chức năng Salesforce cung cấp như giúp lưu trữ cơ sở dữ liệu của khách hàng trên toàn bộ hệ thống điện toán đám mây, giúp tích hợp các chức năng quản trị bán hàng, quy trình marketing hoạt động trên nền tảng của hình thức kinh doanh trực tuyến. Đồng thời, phần mềm cũng hoạt động trên tất cả các thiết bị di động của hai hệ điều hành Android và Ios.

Ứng dụng CRM Microsoft Dynamics CRM

Tiếp nối Salesforce, ứng dụng Microsoft Dynamics CRM nhanh chóng bước chân vào thị trường với 6.3% thị phần tương ứng với khoảng 1.1 tỷ USD trong một năm.

Ưu điểm của phần mềm chăm sóc khách hàng CRM này là các ứng dụng thiết kế đơn giản như Office và Outlook. Hiện tại. Dynamics CRM cải tiến nhiều và giúp ứng dụng có thể chạy mượt mà trên các thiết bị điện thoại di động hoặc máy tính bảng.

Phần mềm Halozend CRM

Phần mềm Halozend CRM được đánh giá là phần mềm CRM tốt nhất hiện nay. Điểm mạnh của nó là khả năng hỗ trợ đáng kể cho các doanh nghiệp khi triển khai các chiến lược marketing, quản lý khách hàng, quản lý nhân viên. Đồng thời, ứng dụng CRM còn hỗ trợ quy trình kinh doanh của doanh nghiệp được tốt và chỉn chu hơn.

Ngoài ra, phần mềm được thiết kế có một hệ thống báo cáo chuyên nghiệp và tích hợp được công nghệ điện toán đám mây nên bạn có thể dễ dàng sử dụng ở các thiết bị PC, Laptop, Mobile Tablet…

Phần mềm SugarCRM

Đây là ứng dụng đơn giản và dễ sử dụng nhất trong các chương trình CRM. Phần mềm được thành lập từ những năm 2004, giúp cung cấp một nền tảng toàn diện dành cho các doanh nghiệp có thể lựa chọn. Phần mềm này cho ra mắt hai phiên bản mã nguồn trên cả nền tảng bản offline và online. Cho nên, người dùng có thể dễ dàng kiểm soát và theo dõi lịch trình công việc hàng ngày kể cả khi đi ra ngoài không có máy tính bên cạnh.