Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng niềm tin khách hàng đối với doanh nghiệp. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần quan tâm, đầu tư cho việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng. Nếu muốn đạt được những lợi ích mơ ước từ CSKH thì bạn đừng bỏ qua bài viết này.
Chăm sóc khách hàng là gì
Định nghĩa Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là: “Tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tức là phải phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có” (Theo thạc sĩ Nguyễn Công Bình).
Đây là hoạt động tạo cho khách hàng sự hài lòng tuyệt đối với những sản phẩm, dịch vụ mà bạn bán ra. Đó có thể là những chính sách ưu đãi, tích điểm, hỗ trợ khách hàng; những chương trình khách hàng thân thiết hay những cử chỉ, hành động, lời nói thể hiện sự tôn trọng và mối quan tâm tới khách hàng. Nói một cách khái quát, dễ hiểu nhất, chăm sóc khách hàng chính là cái cách bạn tiếp cận và đối xử với khách hàng.
Vì sao doanh nghiệp phải chăm sóc khách hàng?
Dễ dàng thuyết phục khách hàng
Khách hàng dễ mua hàng và cảm thấy hài lòng hơn. Điều này giúp doanh nghiệp bán sản phẩm nhanh chóng, dễ dàng.
Thu hút khách hàng tiềm năng
Cứ một khách hàng thân thiết sẽ tạo ra ba khách hàng tiềm năng. Điều này giúp doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng.
Giảm thiểu phàn nàn của khách
Doanh nghiệp sẽ được biết đến không phải ở những thiếu sót đã có mà là ở cách giải quyết thiếu sót của họ.
Tạo dựng khách hàng trung thành
Xây dựng cộng đồng khách hàng, lan tỏa sản phẩm, dịch vụ, giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô thị trường, nâng cao uy tín
Tận dụng điểm mạnh truyền miệng
Doanh nghiệp không cần mất nhiều thời gian và tiền bạc để quảng cáo mà vẫn được khách hàng giới thiệu miễn phí.
Cắt giảm chi phí kinh doanh
Chính sách chăm sóc khách hàng tốt, thu hút được nhiều khách hàng giúp giảm ngân sách kinh doanh cho doanh nghiệp.
Nâng cao ưu thế cạnh tranh
Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn, thu hút được khách hàng hơn.
Tăng danh tiếng cho doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng tốt giúp nâng cao uy tín doanh nghiệp, tạo niềm tin cho khách hàng, mang lại nhiều doanh thu, lợi nhuận.
Nền tảng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần có những yêu cầu gì
Thiết lập chức năng
- Chức năng chính của bộ phận là gì?
- Những vấn đề cốt lõi nên xem xét là gì?
- Bộ phần này có giải quyết các vấn đề bán hàng không?
- Bộ phận chăm sóc khách hàng có phụ trách xử lý các vấn đề kỹ thuật không?
- Giá trị cốt lõi của doanh nghiệp sẽ thúc đẩy dịch vụ khách hàng là gì?
Thuê đúng nhân viên
Một số tiêu chuẩn mà tất cả các nhân viên dịch vụ khách hàng nhất định không thể thiếu:
- Đồng cảm và kiên nhẫn
- Khả năng thích ứng
- Giao tiếp rõ ràng
- Có kiến thức về lĩnh vực hoạt động của công ty, cũng như sản phẩm dịch vụ được cung cấp
- Kỹ năng giải quyết vấn đề tuyệt vời
Lập kế hoạch vững chắc
Bạn cần tạo ra một cấu trúc, quy trình để giải quyết các khiếu nại, phản hồi và câu hỏi của khách hàng. Cấu trúc có ảnh hưởng rất quan trọng. Nó giúp bộ phận CSKH gắn kết và tự tin hơn, từ đó mang lại dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Nhưng hãy nhớ, điều này không có nghĩa là dịch vụ khách hàng của bạn phải trở nên tự động. Không nên giải quyết các câu hỏi của khách hàng bằng cách coi chúng như một vấn đề chung chung. Thay vào đó chúng ta hãy xem xét chúng như những vấn đề riêng lẻ.
Đo lường hiệu suất
Con số dữ liệu quan trọng cần ghi nhớ chính là sự hài lòng của khách hàng. Nó không chỉ là cảm nhận đối với sản phẩm, dịch vụ mà còn liên quan đến cả trải nghiệm của khách hàng. Điều quan trọng là phải tìm ra cách mà khách hàng có thể cung cấp phản hồi về cách xử lý trường hợp của họ. Việc liên hệ lại với khách hàng của bạn cũng có thể cho thấy doanh nghiệp của bạn thực sự coi trọng họ.
Ngoài ra, đừng chỉ tập trung vào phản hồi của khách hàng. Bạn cũng cần nhận được phản hồi từ nhân viên của mình. Chúng là một phần của giải pháp tối ưu năng suất dịch vụ quan hệ khách hàng.
Có các công cụ phù hợp
Khách hàng hiện đại có thể tìm cách liên hệ với bạn thông qua nhiều phương tiện khác nhau. Có thể kể ra một số lựa chọn nổi bật và phổ biến như:
- Điện thoại
- Thông qua trang web của bạn
- Trên các kênh truyền thông xã hội của bạn
- Trên nền tảng trò chuyện trực tuyến
Các yếu tố xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng
Bản kế hoạch càng chi tiết, càng rõ ràng bao nhiêu thì khả năng thành công càng cao bấy nhiêu. Những thông tin cần thiết để tạo ra bản kế hoạch chăm sóc khách hàng có giá trị bao gồm:
- Đánh giá mức độ quan tâm đến khách hàng của doanh nghiệp hiện tại
- Tìm hiểu, xác định nhu cầu khách hàng
- Đào tạo, hướng dẫn đội ngũ nhân viên
Xây dựng bộ phận tiếp nhận phản hồi
Mỗi doanh nghiệp sẽ xây dựng một bộ phận thường xuyên thu thập những phản hồi từ khách hàng với mục đích cải thiện tính năng sản phẩm. Bộ phận này giúp doanh nghiệp có thể hiểu cặn kẽ vấn đề của khách hàng, từ đó đưa ra các bước giải quyết hiệu quả. Công việc này tốn khá nhiều chi phí và thời gian. Đặc biệt nó gây nhiều khó khăn đối với những doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ.
Xây dựng đội ngũ CSKH chuyên nghiệp
Chủ doanh nghiệp cần tập trung phát triển vào khâu đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ, kỹ năng cho chuyên viên chăm sóc khách hàng. Ví dụ như về cách chào hỏi, trả lời các câu hỏi, giải quyết tình huống như thế nào? Thái độ, giọng điệu khi tiếp xúc trực tiếp hoặc qua cuộc gọi như thế nào để chuyên nghiệp nhất? Ngoài ra, kinh nghiệm cho thấy không nên để các bộ phân khác (kĩ thuật, kế toán...) đảm nhiệm vai trò này.
Ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh
Công ty hãy tận dụng tổng hợp các kênh truy cập đến từ bên ngoài: SMS, E-mail, Facebook, Zalo, Instagram... Lượng khách hàng tiếp cận được có thể sẽ gấp hàng trăm lần so với cách tiếp cận truyền thống.
Tuy nhiên, đừng vì thế mà bỏ qua các phương pháp truyền thống. Bỏ qua một phương tiện chính là bỏ qua một lượng khách hàng. Hãy tăng cường kết hợp mọi kênh truyền thông để đạt kết quả cao nhất.
Áp dụng phần mềm quản lý CRM vào CSKH
Đây chính là chìa khóa tạo nên đòn bẩy gia tăng sức bật cho doanh nghiệp. Việc áp dụng công nghệ cao vào hệ thống chăm sóc khách hàng thể hiện mức độ chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
Nhờ các công nghệ mới nhất, quy trình làm việc của hệ thống chăm sóc khách hàng sẽ trở nên rõ ràng, khoa học, chính xác nhất. Doanh nghiệp sẽ hạn chế việc quên lịch tư vấn, liên lạc hay các thông tin khách hàng.
Tư vấn giải pháp dành cho doanh nghiệp
Quy trình chuẩn mang thương hiệu Sales Design
Định hình văn hóa
Tuyển dụng - Thử việc
Xây dựng cơ cấu
Quản lý hệ thống
Đồng hành cùng doanh nghiệp trong việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng
Chúng tôi biết cách giúp doanh nghiệp trở nên hoàn hảo hơn
- Nghiên cứu tình hình doanh nghiệp
- Lập chiến lược phù hợp
- Thảo luận và kí kết hợp đồng
- Lập kế hoạch chi tiết
- Triển khai và đào tạo
- Nghiệm thu và bàn giao
Lí do doanh nghiệp tin tưởng thương hiệu Sales Design
Giá trị cốt lõi về trọng tâm thiết kế
Đơn giản hóa
Tiêu chuẩn hóa
Hệ thống hóa
Đội ngũ tuyệt vời tại Sales Design
Giá trị cốt lõi về trọng tâm hợp tác
Tận tâm
Tận tâm với khách hàng, với dịch vụ của công ty.
Chuyên nghiệp
Kiến thức vững vàng, làm đúng cam kết.
Uy tín
Chuyên tâm theo đuổi kết quả tốt nhất.
Các con số ấn tượng của Sales Design
Kết quả của một hành trình không ngừng vươn lên.
+10
Số dự án tư vấn giải pháp doanh nghiệp mỗi tháng
+5
Số doanh nghiệp yêu cầu triển khai đào tạo mỗi tháng
+30
Số hợp đồng thực hiện chuyển đổi số mỗi tháng
68%
Quy mô doanh nghiệp từ vừa đến lớn
98%
Khách hàng bày tỏ sự hài lòng
99%
Khách hàng giới thiệu thêm đối tác
50+ doanh nghiệp tăng trưởng cùng SalesDesign
Các doanh nghiệp đều đạt được những mục tiêu phát triển mong đợi. Sự hài lòng của khách hàng chính là thành công lớn nhất của SalesDesign
Khách hàng nói gì về giải pháp xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng của SalesDesign
Thế giới giấy
Có chiến lược tốt cần phải thực thi xuất sắc mới có kết quả vượt mong đợi. Muốn thực thi tốt cần phải có quy trình chuẩn. Đó là lý do tôi tìm đến anh Quý Công ty SalesDesign.
Domino
Đơn giản, hiệu quả và thực dụng là những thứ mà tôi cảm nhận được từ chương trình đào tạo của Sales Design dành cho đội ngũ Sales tại Công ty tôi.
Mitek
Chặng đường đồng hành và dẫn dắt của Sales Design đã hỗ trợ rất nhiều cho quá trình thiết kế nên một mô hình kinh doanh hoàn chỉnh của chính Mitek.
