Kỹ năng lắng nghe - 6 bước giúp Sales "LẮNG NGHE CŨNG RA ĐƠN"

Kỹ năng lắng nghe là kỹ năng rất quan trọng trong cuộc sống và kinh doanh nhưng lại thường không được coi trọng. Nếu biết cách vận dụng đúng, bạn sẽ trở thành bậc thầy bán hàng. Hãy cùng Sales Design tìm hiểu về kỹ năng này nhé!

Kỹ năng lắng nghe là gì?

Khái niệm kỹ năng lắng nghe là khả năng bạn tiếp nhận thông tin qua việc sử dụng thính giác. Tuy nhiên, người có kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp và đàm phán sẽ không chỉ nghe hiểu một cách thụ động. Họ sẽ vận dụng các kỹ thuật để trao đổi hiệu quả hơn và đạt được kết quả mong muốn trong công việc.

Trong bán hàng, sales luôn phải thường xuyên giao tiếp với khách hàng. Vậy nên vai trò của kỹ năng lắng nghe khách hàng hiệu quả là vô cùng quan trọng với sales.

Tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp kinh doanh

Tránh vạ miệng tai hại, không cần thiết

Một ưu điểm của kỹ năng lắng nghe là giúp bạn tránh được những lần “buột miệng” tai hại. Không chỉ sales mới vào nghề, kể cả sales lâu năm đôi khi vô tình “phán xét” những câu khiến khách hàng phật ý. Nếu lắng nghe hiệu quả, bạn sẽ có thời gian và lượng thông tin cần thiết để xử lý thật kĩ trước khi nói.

Kỹ năng lắng nghe hiệu quả giúp sales dễ dàng thấu hiểu khách hàng

Khi có kỹ năng lắng nghe, việc thấu hiểu và định hình chân dung khách hàng sẽ dễ dàng hơn. Lắng nghe càng nhiều, sales sẽ càng có cơ hội chủ động nắm bắt được nhiều thông tin hơn.

Khi lắng nghe khách hàng, bạn sẽ xác định được nhu cầu, đặc điểm tâm lý và tính cách của họ. Từ đó, tỉ lệ “chốt đơn” thành công sẽ tăng lên rất nhiều.

Kỹ năng lắng nghe hiệu quả trong giao tiếp còn giúp bạn thể hiện sự chuyên nghiệp của mình trước khách hàng. Bạn sẽ biết hầu như chính xác thứ khách hàng muốn. Nhờ đó, bạn sẽ cởi mở, tự tin hơn trong việc thuyết phục khách hàng mua hàng.

Trong một số trường hợp, bạn còn có khả năng Up-selling thành công.

Hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Kỹ năng lắng nghe trong bán hàng còn bao gồm cả giai đoạn chăm sóc khách hàng hậu mua hàng. Khi bạn có thể hiểu những điều khách hàng muốn nói, việc xác định và giải quyết vấn đề sẽ dễ hơn.

Không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng, sales còn có thể gia tăng cơ hội Cross-Selling cho mình. Theo một nghiên cứu, 86% khách hàng sẽ trả thêm tiền để nhận được dịch vụ chăm sóc tốt hơn. Bạn dễ dàng gợi ý, đề xuất mua thêm những thứ mà chắc chắn khách hàng sẽ cần.

Kỹ năng lắng nghe tích cực giúp tạo mối quan hệ bền vững với khách hàng

Một vị khách yêu mến bạn sẽ có khả năng cao trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Họ mua hàng lần đầu có thể là vì lợi ích. Nhưng nếu mua tiếp nhiều lần nữa thì chắc chắn nguyên nhân là họ thích phong cách của bạn. Đây chính là nghệ thuật nâng cao doanh thu hiệu quả, tốn ít chi phí nhưng lại bền vững.

Quy trình 6 bước rèn luyện kĩ năng lắng nghe để bán hàng hiệu quả

Bước 1: Tập trung

Để lắng nghe khách hàng hiệu quả, một nguyên tắc vàng cần tuân thủ đó là bạn phải thật sự tập trung nghe họ nói.

Đầu tiên, bạn cần đảm bảo môi trường hai người đang trò chuyện không có hoặc ít những tác nhân gây xao nhãng. Mẹo ở đây là nên chọn những nơi ít người, ít tiếng ồn và trò chuyện.

Trong quá trình trò chuyện, ban tuyệt đối không sử dụng điện thoại. Tránh nghịch đồ vật xung quanh hoặc làm những cử chỉ như rung đùi, gõ ngón tay lên mặt bàn. Phải biết rằng những hành động này thể hiện sự thiếu tôn trọng đối phương.

Ngôn ngữ cơ thể cũng rất quan trọng. Ngay cả khi bạn đang căng thẳng, hãy thả lỏng tay chân, để ở vị trí thoải mái, lịch sự. Khi khách hàng nói, bạn hãy nhìn vào mắt họ và thể hiện những cử chỉ để phản hồi lại như gật đầu hay nở nụ cười.

Hãy tập luyện việc kiểm soát lại cảm xúc bản thân, tránh ngắt lời khách hàng. Dù bạn có thật sự muốn nói hoặc muốn phản bác lại ý kiến của khách, hãy đợi họ nói hết ý của họ.

Bước 2: Tham dự

Tuy bạn cần phải tập trung cao độ vào việc lắng nghe, nhưng cũng đừng để khách có cảm giác đang độc thoại. Bạn cần khéo léo tham dự vào cuộc trò chuyện.

Trong khi họ đang nói, bạn hãy khéo léo đặt ra những câu hỏi nhỏ. Hãy thể hiện rằng bạn thực sự chăm chú và có hứng thú với những gì họ nói. Những câu hỏi nên có tính chất gợi mở khuyến khích họ kể nhiều hơn. Tuyệt đối tránh những câu hỏi khó trả lời, quá nhạy cảm hay quá riêng tư, khiến họ khó xử.

Hãy kiên nhẫn và tuyệt đối không vội vàng điều hướng câu chuyện hướng về phía bạn muốn. Nếu chỉ tập trung vào ý muốn của mình, bạn sẽ đánh mất cơ hội kết nối với khách hàng. Từ câu chuyện của họ, bạn có thể tận dụng để bán hàng hiệu quả hơn.

Bước 3: Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu

Những người sở hữu kỹ năng lắng nghe thấu hiểu sẽ tạo cho khách hàng cảm giác như gặp được tri kỷ và rất dễ dàng lấy được sự tin cậy của khách.

Sau khi nghe những ý kiến của họ, hãy diễn giải lại những ý đó bằng ngôn ngữ của bạn. Điều này giúp bạn thể hiện sự quan tâm và tập trung của mình khi lắng nghe. Việc diễn giải cũng giúp bạn hiểu rõ hơn những nhu cầu, vấn đề họ gặp phải. Tránh để khách hàng phải tự nhắc lại lời của họ, việc này thường khiến họ rất khó chịu.

Trong quá trình giao tiếp, việc phân tích ngôn ngữ của họ cũng rất quan trọng. Thông qua những chi tiết họ đề cập, hãy cố gắng hiểu những ý nghĩa tiềm ẩn. Vấn đề họ đang đề cập có chứng tỏ họ là người thích những gì nhanh gọn, mang lại kết quả ngay lập tức? Giọng điệu của họ có đang thể hiện họ là người dễ nóng giận và không kiểm soát được cảm xúc?

Việc phân tích này sẽ rất giúp ích rất nhiều cho quá trình bán hàng. Nó còn giúp bạn điều chỉnh lại cách ăn nói, ứng xử với họ ở thời điểm hiện tại và cả về lâu dài.

Bước 4: Ghi nhớ

Kỹ năng lắng nghe hiệu quả còn bao gồm cả việc bạn ghi nhớ những gì đã nghe được. Việc ghi nhớ sẽ khá dễ dàng nếu bạn đã thực hiện hai bước ở phía trên.

Trong quá trình lắng nghe, bạn phải liên tục tóm tắt ngắn gọn và nhắc nhở lại trong đầu những gì khách hàng nói. Tùy vào hoàn cảnh, bạn có thể chuẩn bị thêm giấy bút để ghi chép lại.

Ngoài những ý chính, bạn nên ghi nhớ thêm những chi tiết nhỏ. Đó có thể là một sở thích hay một trải nghiệm của khách hàng. Việc này không hề liên quan trực tiếp đến sản phẩm bạn đang muốn chào bán. Tuy nhiên, khả năng ghi nhớ những chi tiết nhỏ này khiến cho bạn tạo được ấn tượng rất tốt với đối phương.

Bước 5: Hồi đáp

Sau khi lắng nghe, bạn sẽ cần đưa ra những phản hồi. Kỹ năng lắng nghe và phản hồi tích cực sẽ quyết định kết quả của cuộc hội thoại.

Khi trình bày những ý kiến của bạn, hãy cố gắng nói chậm và sử dụng ngôn từ dễ hiểu. Việc này giúp khách dễ nắm bắt thông tin hơn. Đồng thời, bạn hãy đặt câu hỏi tương tác ngược lại cho khách để duy trì sự kết nối giữa hai người.

Một bí quyết quan trọng đó là hãy luôn thể hiện bạn đang ở cùng lập trường với khách. Kể cả khi phản biện, bạn vẫn cần cho họ thấy rằng bạn hiểu tại sao họ lại có những suy nghĩ và thái độ như vậy. Sự đồng cảm sẽ khiến khách thấy hài lòng hơn rất nhiều.

Bước 6: Phát triển

Bước cuối cùng là bước quan trọng nhất: phát triển cuộc hội thoại. Đây chính là lúc bạn thật sự bán hàng.

Dựa vào những thông tin đã thu thập được ở phía trên, bạn sẽ bắt đầu kể ra những ưu điểm của sản phẩm và thuyết phục khách mua hàng. Ghi nhớ những đặc điểm tính cách cũng như sở thích, nhu cầu của họ để đưa ra những chi tiết phù hợp nhất trong khi lập luận.

Giọng điệu và cách sử dụng ngôn từ cũng rất quan trọng. Nếu vị khách đó cần sự thấu hiểu, giọng bạn nên nhẹ nhàng và thu hút hơn. Còn với những người cần sự chắc chắn, giọng nói bạn cần có tính khẳng định và quyết liệt.

Những Sales giỏi còn có thể sử dụng cách nói chuyện của khách để áp dụng vào cách trò chuyện của bản thân. Nhờ đó, khách hàng dễ tập trung và yêu thích sản phẩm hơn.

Kết luận

Kỹ năng lắng nghe thấu cảm trong bán hàng không phải là một kỹ năng quá phức tạp. Nhưng để luyện tập thành thạo, cá nhân sales phải tốn khá nhiều công sức để học tập. Nếu bạn vẫn chưa biết phải làm như thế nào thì SalesDesign chính là chìa khóa dành cho bạn. Chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn trên con đường phát triển bản thân và tăng doanh thu bán hàng vượt bậc.

Xem thêm:

Kỹ năng Sale

Kỹ năng lắng nghe – 6 bước giúp Sales “LẮNG NGHE CŨNG RA ĐƠN”

Kỹ năng lắng nghe là gì?