Làm sao để xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng hiệu quả

Để tạo dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng hiệu quả, mỗi nhân sự đều phải có kỹ năng và thái độ làm việc đúng đắn. Mỗi người đều phải xác định được câu trả lời cho những câu hỏi sau:

Họ cần nói gì và nói như thế nào?

Họ đặt ra mục tiêu gì cho bản thân?

Họ có thể kiên nhẫn tới mức nào khi chăm sóc khách hàng?

Ngoài ra, do tính chất công việc chăm sóc khách hàng, việc kiếm tìm những ứng viên thật sự yêu thích công việc không dễ dàng.

Tuy nhiên, những ứng viên như vậy sẽ gắn bó với công việc lâu hơn, làm việc hiệu quả hơn.

Bộ câu hỏi phỏng vấn nhân sự Chăm sóc khách hàng

Tại sao bạn lại lựa chọn công việc này?

Hãy hỏi ứng viên tại sao họ cảm thấy công việc này hợp với họ. Chăm sóc khách hàng không chỉ là giải quyết vấn đề. Đó còn là thỏa mãn nhu cầu khách hàng và khiến họ thấy vui vẻ. Nhân viên chăm sóc khách hàng gắn bó lâu dài với nghề phải thực sự muốn giúp đỡ khách hàng và luôn bày tỏ sự thấu hiểu.

Bạn đã nắm rõ công việc của vị trí này chưa?

Một ứng viên tốt sẽ bước vào buổi phỏng vấn sau khi đã tìm hiểu rõ về công ty. Họ có thể hiểu được giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ. Bạn hãy cùng họ bàn luận và đề xuất phương án. Phương pháp này giúp cho khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng sản phẩm.

Bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?

Để thấy liệu ứng viên có phù hợp với vị trí này hay không, hãy đặt ra một tình huống cho họ xử lý. Hãy chú ý cách họ trả lời. Họ có thông cảm với khách hàng? Họ có đưa ra những câu hỏi phù hợp? Họ có đề xuất những giải pháp hiệu quả. Hãy phản hồi lại và cho họ cơ hội để đề xuất sửa đổi.

Tiêu chí đánh giá ứng viên CSKH phù hợp

Sự cảm thông: Họ cần thấu hiểu những nỗi lo của khách hàng và luôn tôn trọng khách.

Sự chủ động: Họ có nhanh chóng xác định được vấn đề và đề xuất được giải pháp không? Nếu họ không biết cách giải quyết, liệu họ có thể nghiên cứu, nhờ sự tư vấn của đồng nghiệp và cùng khách hàng giải quyết vấn đề không?

Giá trị: Liệu họ có nhiệt tình và luôn hành động theo những giá trị cốt lõi của công ty? LIệu người này có hợp tác tốt với những người khác trong đội ngũ? Liệu họ có là một nhân tố nổi bật?

Phương pháp đào nhân viên CSKH hiệu quả

Dù bạn đã kỹ lưỡng tới đâu trong khâu tuyển dụng, việc huấn luyện thêm cho đội ngũ luôn là ưu tiên hàng đầu. Bạn cần liên tục huấn luyện đội ngũ chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng.

Luôn đồng hành cùng khách hàng

Sau khi khách hàng mua hàng hoặc yêu cầu giải quyết vấn đề, nhân viên cần chủ động liên lạc lại với họ. Điều này giúp khách hàng có thêm thiện cảm với công ty và giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp.

Luôn luôn lắng nghe

Mỗi nhân viên đều cần chịu khó bỏ thời gian và cả sự chú ý tuyệt đối để lắng nghe khách hàng và hiểu vấn đề họ đang gặp phải. Một doanh nghiệp luôn cố gắng thấu hiểu vấn đề của khách hàng luôn là một doanh nghiệp được người tiêu dùng ưa chuộng lâu dài.

Hợp tác với những nhân sự khác

Hãy cho toàn bộ đội ngũ có cơ hội giúp đỡ lẫn nhau và cùng nhau hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các vấn đề. Việc độc lập giải quyết vấn đề có rất nhiều trở ngại và khó khăn.

Luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng

Đây là mấu chốt gây dựng sự tin tưởng cho khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn phải cung cấp thông tin cho khách hàng liên tục trong quá trình giải quyết vấn đề. Việc này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn và đỡ sốt ruột.

Có phong cách giao tiếp phù hợp

Ngoài những câu nói tập trung vào chuyên môn, giải quyết vấn đề, việc trấn an hay nói chuyện phiếm với khách hàng cũng rất quan trọng. Hãy khuyến khích nhân viên giao tiếp với nhau nhiều hơn đẻ rèn luyện phong cách giao tiếp nhẹ nhàng, mềm mỏng.

Học cách thấu hiểu

Hãy luôn nhắc nhở các nhân viên chăm sóc khách hàng đặt mình vào vị trí của khách hàng. Đặc biệt trong các tình huống khó giải quyết. Khách hàng sẽ rất dễ nhận ra liệu bạn có cảm thông với họ không. Tông giọng và cách sử dụng từ cũng không kém phần quan trọng.

Hồi đáp khách hàng nhanh chóng và chuẩn mực

Khách hàng đánh giá rất cao những công ty trả lời nhanh cho họ và ngay lập tức giải quyết vấn đề cho họ.

Họ sẽ có ấn tượng tốt và sẽ muốn duy trì mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp, kể cả sau khi sản phẩm có vấn đề.

Luôn luôn cải thiện

Mỗi nhân viên đều cần tổng hợp những yêu cầu hoặc những câu hỏi khách hàng thường xuyên đưa ra. Từ đó, họ có thể xây dựng một danh sách những câu hỏi thường gặp. Bạn cũng cần đặt ra KPIs cho đội ngũ. KPIs trong lĩnh vực này sẽ xoay quanh tốc độ giải quyết vấn đề và số lượng vấn đề họ có thể đề xuất phương án giải quyết.

Học cách thấu hiểu tâm lý khách hàng

Khách hàng luôn là trung tâm của sự chú ý. Thông qua việc tiếp xúc với nhiều khách hàng, mỗi nhân viên CSKH  nên rút ra được những “nỗi đau” của khách hàng. Cũng như cách để xoa dịu từng nỗi đau. Việc này sẽ giúp nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng lên rất nhiều.

Liên tục đặt ra các câu hỏi

Bộ phận chăm sóc khách hàng càng biết nhiều thì sẽ càng làm việc hiệu quả. Luôn nhấn mạnh với nhân sự tầm quan trọng của việc đặt ra thật nhiều câu hỏi. Việc này giúp họ tìm ra được giải pháp tốt nhất, cũng như hiểu rõ, thông cảm nhiều hơn với khách hàng. Ngoài ra, bộ phận CSKH có thể cung cấp những thông tin giá trị về khách hàng cho các bộ phận khác ở công ty.

Thông qua bài viết trên, hy vọng bạn đã nắm được đủ các yếu tố để xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về kiến thức kinh doanh, SalesDesign luôn sẵn sàng trợ giúp.