Quy trình CRM chuẩn 5 bước Hiệu Quả cho mọi lĩnh vực [CEO cần biết]

Phần mềm CRM là giải pháp quản lý tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp hình thành các mối quan hệ trong kinh doanh. Nhựng liệu bạn có biết quy trình CRM được thực hiện trong lĩnh vực kinh doanh như thế nào không? Hãy cùng SalesDesign tìm hiểu ngay bài viết dưới đây để có được câu trả lời chính xác nhất nhé!

Giới thiệu tổng quan: Quy trình CRM là gì

Quy trình CRM gồm 2 loại: “Chu kỳ ngắn” (Short sales cycle) và “Chu kỳ dài” (Long sales cycle). Chu kì ngắn là quá trình bán hàng diễn ra dưới 1 tháng và giá trị mặt hàng không cao. Chu kì dài thì diễn ra trong khoảng thời gian vài tháng, thậm chí cả năm.

Tuy nhiên, dù là chu kỳ nào, quy trình hoạt động của CRM luôn là một vòng tròn khép kín. Vòng tròn đó bao gồm 5 bước: Sales – Marketing – Service – Analysis – Collaborative.

Ngoài ra, chúng ta cần chú ý đến hai đặc điếm sau của một quy trình CRM:

Năm bước trong quy trình hoạt động của CRM

Bước 1: CRM Sales – Dịch vụ tư vấn bán hàng

Bước này được xác định là nhiệm vụ nòng cốt trong quy trình CRM. Bạn sẽ phải triển khai các nghiệp vụ như: email, gọi điện, hẹn lịch, báo giá, hợp đồng, công nợ…

Công việc của nhân viên bán hàng là liên tục tìm kiếm các đầu mối (Lead). Sau đó các lead sẽ được chuyển đổi thành các cơ hội (Opportunity/Deal). Và sales sẽ theo dõi sát khách hàng để ký kết hợp đồng thành công (Contact)

Tiếp đó, Account Manager có trách nhiệm lên kế hoạch, tư vấn, triển khai, thực hiện, thu tiền, đòi nợ. Thông thường Account Manager chỉ chăm sóc một số lượng khách hàng, đối tác nhất định.

Bước 2: CRM Marketing – Dịch vụ truyền thông

Ngày nay, marketing đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng cũng như phổ biến thương hiệu. Nhờ có marketing, doanh nghiệp mới dễ dàng tiếp cận khách hàng tiềm năng. Sau đó, doanh nghiệp cần tiếp tục xây dựng các chiến lược marketing để thuyết phục khách hàng giao dịch.

CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian phân loại, chăm sóc khách hàng theo từng nhóm. Đồng thời, các công cụ Automation Marketing (Email, SMS…) sẽ kích thích, thúc đẩy khách hàng mua hàng.

Bước 3: Quy trình CRM Services – Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Ngoài yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng cần được doanh nghiệp xem trọng. Nó là một trong các yếu tố quyết định khách hàng có quay lại với doanh nghiệp hay không.

Tuy nhiên, trong thực tế, nhiều doanh nghiệp chưa nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ CSKH. Doanh nghiệp chưa thực sự chú trọng khâu chăm sóc khách hàng sau bán. Hậu quả là lượng khách hàng quay lại ngày càng ít, lượng khách hàng trung thành cũng không nhiều.

Vì thế, doanh nghiệp cần có phương án triển khai quy trình CRM Services. Các kế hoạch thúc đẩy có thể chia thành các nhóm như sau:

Tất cả các quá trình này sẽ góp phần thể hiện phong cách làm việc chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Qua đó, doanh nghiệp sẽ giữ chân được khách hàng cũ, hướng tới thu hút thêm khách hàng mới. Mức độ nhận diện thương hiệu trên thị trương của doanh nghiệp cũng được cải thiện.

Bước 4: CRM Analysis – Phân tích tập khách hàng

Quá trình phân tích sẽ dựa trên thông tin, lịch sử mua hàng của toàn bộ khách hàng. Đặc biệt, nó còn giúp doanh nghiệp phân loại đối tượng khách hàng theo: nhu cầu, sở thích, vị trí… Nhờ đó, doanh nghiệp dễ dàng phân tích các hành vi, thói quen mua sắm của từng nhóm khách hàng.

Việc phân tích khách hàng sẽ giúp Sales có thể lựa chọn hướng tiếp cận đúng đắn. Ngoài ra, quy trình CRM Analysis còn đánh giá được hiệu quả của các chiến dịch marketing. Qua đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tối ưu các hoạt động Marketing và Services.

Bước 5: CRM Collaborative – Quan hệ khách hàng

CRM Collaborative là giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể nâng cao khả năng phục vụ khách hàng của mình tốt hơn.

Hệ thống được tích hợp các chức năng liên hệ như: phone, email. fax, sms, post. Doanh nghiệp có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng thông qua tất cả các kênh trên. Ngoài ra, nó còn hỗ trợ phối hợp giữa các nhóm nhân viên, phòng ban với các kênh khách hàng

Kết luận

Trên đây là toàn bộ kiến thức về Quy trình CRM chuẩn 5 bước Hiệu Quả cho mọi lĩnh vực. Hi vọng nó sẽ giúp ích được một phần nào đó cho các doanh nghiệp.

Bài viết này thuộc series CRM LÀ GÌ? KHÁI NIỆM, CHỨC NĂNG, LỢI ÍCH, MÔ HÌNH VÀ QUY TRÌNH CỤ THỂ