Nhiều doanh nghiệp đánh giá cao hiệu quả của việc ứng dụng CRM trong quản trị quan hệ khách hàng. Trong đó, hiệu quả rõ rệt nhất chính là thúc đẩy doanh số bán hàng tốt hơn. Vậy giải pháp CRM là gì, mục tiêu và lợi ích đạt được của doanh nghiệp như thế nào?
Giải pháp CRM là cách ứng dụng phần mềm CRM vào một chiến lược kinh doanh cụ thể. Thông qua CRM, doanh nghiệp sẽ tiếp cận, giao tiếp và thu hút khách hàng tiềm năng. Từ đó, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và hướng đến những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Ví dụ, giải pháp CRM là chiến lược hữu ích trong việc tìm kiếm, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Thông tin, dữ liệu của khách hàng cùng với xu hướng thị trường sẽ được thu thập. Doanh nghiệp sẽ dựa vào những nhu cầu đó để kinh doanh một cách hiệu quả nhất.
Giải pháp CRM đang được ứng dụng vào rất nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Ở mỗi một lĩnh vực, CRM lại thể hiện được vai trò và chức năng của mình. Mục đích vẫn là gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp với cách quản lý đơn giản, tiện lợi hơn.
Các loại ngành nghề thường xuyên dùng các công cụ quản trị doanh nghiệp sẽ cần giải pháp CRM. Dưới đây là một vài lĩnh vực mà CRM được xem là chìa khóa vàng dẫn đến sự thành công:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Tài chính ngân hàng.
- Tiếp thị (marketing).
- Kế toán.
- Nhân sự.
- Logistics (Hậu cần).
- Thương mại điện tử.
Mục tiêu chính của CRM là giúp doanh nghiệp có cái nhìn thấu đáo về giá trị của khách hàng. Bên cạnh đó, một khi triển khai hiệu quả, doanh nghiệp sẽ đạt được thêm những giá trị sau:
- Thu hút và duy trì khách hàng. Tạo dựng các giá trị tối ưu, đáp ứng nhu cầu, giữ chân khách hàng hiện có. Tìm ra những khách hàng mới quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp của bạn.
- Phân tích quá trình giao dịch với khách hàng qua những lần tiếp xúc gần nhất. Qua đó tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đề xuất cho lần chào hàng tiếp theo.
- Tập trung vào marketing, xây dựng văn hóa kinh doanh cốt lõi, luôn định hướng vào khách hàng.
- Quản lý danh mục khách hàng từ thông tin, số điện thoại, email để phục vụ khách hàng tốt nhất.
CRM mang lại những lợi ích vô cùng thiết thực cho từng bộ phận, từng hoạt động của doanh nghiệp.
Với các tác vụ thường nhật
- Cơ sở dữ liệu tổ chức khoa học. Mọi thông tin, dữ liệu sẽ được lưu trữ và sắp xếp khoa học trên nền tảng CRM. Việc tìm kiếm, tổng hợp thông tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh, tiếp thị sẽ dễ dàng hơn.
- Tự động hóa thông tin, lịch trình, danh sách công việc, xử lý báo cáo. Thông tin của khách hàng sẽ được đồng bộ trên hệ thống. Quản lý cũng không cần mất thời gian theo dõi, nhắc nhở nhiệm vụ cho nhân viên.
- Giao tiếp với khách hàng. Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng là điều doanh nghiệp hướng đến. Chức năng gọi điện, nhắn tin, gửi email được tích hợp giúp nhân viên dễ dàng tổng hợp thông tin.
- Quản lý và sao lưu dữ liệu. Doanh nghiệp sẽ không phải lo lắng về việc thất lạc tài liệu. Mọi dữ liệu lưu trữ trong hệ thống đều có thể lưu trên nền tảng đám mây.
Với đội ngũ tiếp thị và bán hàng
- Tự động hóa tiếp thị và bán hàng trên cùng một trang. Các chiến dịch tiếp thị sẽ tự động kích hoạt sau khi sàng lọc khách hàng tiềm năng.
- Chia sẻ nội dung. Doanh nghiệp dễ dàng quản lý nội dung và theo dõi mức độ phản ứng của khách hàng. Các số liệu đều được cập nhật tự động tức thời.
- Tiếp thị qua email. Tất cả các quy trình thực hiện, tương tác, giao dịch sẽ được hiển thị đầy đủ. Qua đó, doanh nghiệp dễ dàng xác định vấn đề và đưa ra chiến lược hợp lý nhất.
- Bán hàng trên ứng dụng di động. Hỗ trợ tối đa khả năng giao tiếp với khách hàng mọi lúc mọi nơi.
- Dự báo doanh số. Nhờ tính năng này, doanh nghiệp có thể dự đoán được những cơ hội trong tương lai.
- Hiểu biết khách hàng từ phương tiện truyền thông xã hội. Việc tích hợp các nền tảng mạng xã hội giúp doanh nghiệp dễ dàng tạo nhiều hoạt động truyền thông. Điều này giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu vừa ít tốn kém mà lại thu hút được khách hàng.
- Xác định hành trình khách hàng. Việc phân tích thủ công hành trình mua hàng của từng khách hàng sẽ tốn rất nhiều thời gian. Nhờ CRM, nhân viên sẽ dễ dàng xác định hành trình khách hàng một cách tự động.
- Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. CRM giúp doanh nghiệp sắp xếp, sàng lọc, phân tích hành vi sở thích của những khách hàng tiềm năng. Nhờ đó, nhân viên sẽ xác định được thời điểm thích hợp để tiến hành gọi điện, nhắn tin…
Với bộ phận dịch vụ khách hàng
CRM là công cụ tuyệt vời giúp bộ phận chăm sóc khách hàng giải quyết vấn đề nhanh chóng. Việc tích hợp chatbot trên hệ thống giúp hỗ trợ trả lời tự động các câu hỏi của khách hàng.
Với vai trò quản lý, giám sát
- Nắm bắt được nhu cầu khách hàng. Các hoạt động thu thập dữ liệu sẽ không còn gặp khó khăn vì đã có giải pháp CRM. Việc thu thập thông tin hành vi của khách hàng giúp doanh nghiệp dần dần “thân thiện” với họ hơn. Từ đó, doanh nghiệp sẽ nhận biết được khách hàng đang quan tâm điều gì để đáp ứng tốt nhất.
- Phân tích quy trình bán hàng. Doanh nghiệp sẽ nhận biết được đâu là giai đoạn then chốt để chốt đơn thành công. Ngoài ra việc phân tích cũng sẽ giúp doanh nghiệp chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành trung thành.
- Phân tích nguồn kinh doanh. Với phương pháp thủ công, doanh nghiệp khó có thể thống kê một cách chính xác và đầy đủ. Chúng ta sẽ không biết được khách hàng đến từ đâu, nguồn nào có nhiều khả năng chốt đơn nhất… Với CRM, bạn dễ dàng quyết định nên đầu tư vào kênh nào để mang lại hiệu quả tốt nhất.
- Xác định phân khúc thị trường. Doanh nghiệp cần xác định được đối tượng và thị trường mà mình sẽ hướng đến. Có như thế thì những chiến lược đề ra mới có hiệu suất tốt nhất.
- Tiết kiệm thời gian, chi phí, tăng hiệu quả làm việc. Tối ưu hóa, tự động hóa là cách thức CRM giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, công sức. Các công việc nhập liệu, báo cáo thủ công hàng ngày sẽ được thực hiện tự động trên hệ thống.
Giải pháp CRM sẽ giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng tiềm năng, các giao dịch của khách. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ tạo các chiến dịch marketing nhắm tới các mục tiêu cụ thể. Dưới đây là cách triển khai giải pháp CRM của các thương hiệu lớn.
Apple
Đây là cái tên không còn xa lạ với bất kỳ ai. Apple được thành lập bởi Steve Jobs vào năm 1976 với biểu tượng quả táo cắn dở. Apple cung cấp các thiết bị điện tử chính như iPad, iPhone, iMac, Apple TV. Những ai đã và đang sử dụng sản phẩm của hãng đều đánh giá cao sự hấp dẫn của nó. Thành công mà họ có được đó là nhờ cách họ đối xử với khách hàng.
Apple ID chính là công cụ CRM đáng tin cậy của tập đoàn này. Các ID này giúp đồng bộ hóa được các thiết bị của khách hàng. Mặt khác, nó lưu các lựa chọn và đề xuất cá nhân hóa dựa vào những gì họ đã xem.
Tập dữ liệu này được cập nhật liên tục giúp công ty biết được khách hàng đang thích gì nhất. Nhờ đó, họ dễ dàng marketing nhắm tới mục tiêu nhanh nhất.
Uber
Uber ra đời vào năm 2009, dẫn đầu trong cuộc cách mạng đặt xe trực tuyến. Uber giữ được chân khách hàng một phần là nhờ họ đã ứng dụng Salesforce.
Phần mềm này giúp Uber trích xuất dữ liệu từ những người tương tác với thương hiệu. Nhờ đó, họ dễ dàng theo dõi các tương tác của khách hàng thông qua bảng thống kê trực quan.
Ngoài ra, Uber cũng có các chương trình ưu đãi với những khách hàng thân thiết. Mỗi lượt đặt xe sẽ được tích điểm để đổi các dịch vụ mới. Điều này kích thích sự tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu của mình hơn.
British Airways
Theo thống kê, British Airways đã chuyên chở hơn 145.000 người đến hơn 200 địa điểm mỗi ngày. Trong một lĩnh vực cạnh tranh gay gắt như thế, doanh nghiệp càng phải triển khai các giải pháp CRM.
Giải pháp mà British Airways áp dụng chính là Executive Club. Khách hàng có thể tham gia miễn phí và tích điểm bằng việc sử dụng dịch vụ của BA. Các dịch vụ bao gồm: sử dụng chuyến bay, lưu trú nghỉ dưỡng khách sạn, thuê xe... Sau đó, điểm có thể đổi để được giảm giá khi đi du lịch hoặc nghỉ dưỡng cùng BA.
BA đã sử dụng giải pháp CRM mang tên Teradata từ năm 2002 để quản lý hệ thống trên. Giải pháp này giúp BA theo dõi toàn bộ khách hàng của họ. Ngoài ra, nó cũng sẽ gửi đến khách hàng những ưu đãi theo đúng cấp độ thành viên.
Zara
Đây là thương hiệu thời trang hàng đầu Châu Âu. Theo báo cáo năm 2019, Zara đã kiếm được gần 19 tỷ USD. Chiến lược giá thấp và sự đầu tư lớn vào CRM đã giúp Zara đạt được những thành công đó.
Zara đã tiên phong sử dụng personal digital assistants (PDAs). Trợ lý kỹ thuật số cá nhân này đã thu thập dữ liệu khách hàng trong thời gian thực. Dữ liệu này nghiên cứu giao dịch, sở thích, thói quen thiết yếu của khách hàng. Và CRM đã sử dụng dữ liệu này để thu hút người mua bằng các chiến dịch và chiết khấu.
BMW
BMW luôn chiếm vị thế cao trên thị trường xe hơi. Mỗi năm hãng này sản xuất hơn hai trăm triệu xe. BMW đã hợp tác với Legacy Lifestyle để tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết sang trọng. Nó có tên là ‘The Owner’s Circle’.
Theo đó, chủ sở hữu BMW có thể đăng ký xe trực tuyến, xem tình trạng đơn hàng. Họ cũng có thể kiểm tra lịch sử bảo dưỡng của xe, nhận thông báo về các dịch vụ mới. Ngoài ra, hãng còn có chatbox giữa các chủ xe tạo nên sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
Bên cạnh đó, hãng cũng có chương trình điểm tích lũy cho chủ sở hữu. Điểm tích lũy được sử dụng để đổi các mặt hàng xa xỉ khác nhau. Sáng kiến này giúp củng cố địa vị của BMW, thu hút lượng lớn khách hàng trong nhiều năm tới.
Amazon
Đây là nhà bán lẻ trực tuyến hàng đầu thế giới. Dưới sự dẫn dắt của Jeff Bezos, thương hiệu này đã phát triển cực kỳ mạnh mẽ.
Sự thành công đó một phần là nhờ giải pháp CRM. Dựa vào lịch sử mua hàng, các ưu đãi, khuyến mãi được đưa ra phù hợp với từng cá nhân.
Việt Nam cũng có rất nhiều thương hiệu áp dụng CRM thành công, mang lại kết quả đáng mong đợi.
Viettel
Viettel được đánh giá là một trong những nhà mạng uy tín top đầu trên thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, môi trường kinh doanh luôn thay đổi và nhu cầu của người dùng cũng ngày càng nhiều. Đó chính là lý do tại sao Viettel cần có những thay đổi đáng kể để phù hợp xu thế.
Một trong số đó chính là việc áp dụng CRM vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Viettel đã chọn lựa OnlineCRM và triển khai ứng dụng rộng rãi đạt được nhiều thành tựu như:
- Đã nâng cấp và hoàn thiện việc quản lý hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung hơn.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong và sau bán hàng được cải thiện rõ rệt.
- Công việc xử lý nhanh hơn với hệ thống CRM được thiết lập, tùy chỉnh phù hợp.
Vinamilk
Vinamilk đang ứng dụng đồng thời 3 giải pháp quốc tế đó là Oracle, SAP và Microsoft. Vinamilk đã triển khai thành công Orcale E Business suite. Họ chính thức đưa dự án vào hoạt động từ 01/ 2007 trước khi ứng dụng phần mềm SAP. Hệ thống này đã kết nối 13 địa điểm bao gồm trụ sở, nhà máy, kho hàng trên toàn quốc. Tất cả nhằm tạo nên sự nhất quán và thuận tiện trong quá trình quản lý.
Từ năm 2002 đến nay, Vinamilk đã đầu tư hơn 4 triệu đô vào hệ thống công nghệ thông tin. Và để phục vụ cho gần 200 nhà phân phối, Vinamilk cũng đã thuê dịch vụ Call Center của FPT. Dịch vụ này giúp sửa chữa các thiết bị máy tính để bàn của nhà phân phối. Nó giúp cho thông tin liên lạc không bị gián đoạn.
Hệ thống tạo nên sự phân cấp, phân quyền bài bản. Công tác tài chính - kế toán rõ ràng, minh bạch và thuận lợi hơn trước đây. Giải pháp CRM thay đổi quan hệ khách hàng: thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng tiềm năng.
Thế giới di động
Giải pháp CRM tại Thegioididong đã mang lại rất nhiều tiện ích cho doanh nghiệp. Phần mềm này sẽ tự động lên đơn hàng và hiển thị giá. Nhân viên tư vấn sẽ chỉ cần dùng smartphone để biết mọi thông tin về sản phẩm đó. Nó bao gồm tất cả các tính năng và khuyến mãi một cách chi tiết nhất.
Thế giới di động luôn đặt khách hàng làm trọng tâm. Việc kinh doanh luôn xoay quanh lợi ích và nhu cầu của khách hàng. Đây cũng chính là yếu tố quyết định tới chiến lược bán hàng và Marketing.
Ngoài ra, đơn vị này cũng triển khai CRM, như một hình thức để phát triển kinh doanh. Không phải ngẫu nhiên mà Thegioididong lại có được chuỗi hệ thống bán lẻ đồ sộ như hôm nay. Một phần là nhờ vận dụng tốt giải pháp quản lý khách hàng CRM kết hợp công nghệ hiện đại.
FPT
Mặc dù FPT phát triển ổn định nhưng họ cũng gặp vấn đề trong việc giữ chân khách hàng cũ. Chính vì thế, họ đặt ra hai yêu cầu bức thiết. Một là duy trì ổn định nguồn doanh thu từ khách hàng cũ. Hai là giới thiệu những dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhằm tăng trưởng tốt. Do đó, thứ họ cần chính là một giải pháp CRM.
Thông qua các giải pháp CRM tại FPT, doanh nghiệp đã đạt được những kết quả tốt. FPT triển khai nhiều hoạt động như gửi thư, gọi điện, báo giá… nhận được sự quan tâm của khách hàng. Và các hoạt động này giúp tiết kiệm thời gian, thúc đẩy người mua hàng.
Bên cạnh đó, các phòng ban đều được liên kết với nhau. Mọi nhân viên được kết nối và chia sẻ nhanh chóng hiệu quả trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Sacombank
Ngày 06/03/2018, Sacombank đã ký kết với SAP để triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM. Phần mềm CRM được ứng dụng tại Sacombank bao gồm các chức năng:
- Bán hàng (SAP Hybrid CRM Sales)
- Quản lý tiếp thị đa kênh (SAP Hybrid Marketing)
- Dịch vụ (SAP Hybrid CRM Service)
- Giải pháp phân tích tích hợp dữ liệu (SAP HANA Database)
Đây là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai giải pháp CRM toàn diện. Tất cả nhằm tối ưu công tác quản lý và chăm sóc khách hàng. Đồng thời nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong mọi tương tác với ngân hàng.
Đặc trưng của doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam
Đặc trưng chung thường thấy chính là: nguồn tài chính thấp, nhân sự ít, hệ thống máy móc nhỏ lẻ. Do đó, việc triển khai các giải pháp CRM là một điều rất cần thiết.
Thông qua CRM, doanh nghiệp sẽ chú trọng đầu tư thêm về máy móc, công nghệ. Bên cạnh đó, nhân lực được đào tạo có trình độ hơn, các phòng ban làm việc liên kết hơn. Và đặc biệt bộ phận chăm sóc khách hàng được đầu tư kỹ lưỡng hơn.
Tác động tích cực của giải pháp CRM
CRM được ứng dụng vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ có tác động tích cực. Hệ thống quản lý nhân sự, tài chính, marketing được thay đổi triệt để. Tác phong làm việc của nhân viên, sự hội nhập và phát triển cũng tích cực hơn.
Những trở ngại phổ biến
Trở ngại lớn nhất của các doanh nghiệp vừa và nhỏ chính là khả năng tiếp cận khách hàng. Bên cạnh đó, phong cách làm việc vẫn còn rời rạc, thiếu sự đồng bộ.
