Giải pháp CRM tại Sacombank hiện nay

Sacombank là một ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam được thành lập vào năm 1991 và hiện đã chiếm được rất nhiều tình cảm từ khách hàng tiêu dùng. Lượng khách hàng đến và sử dụng dịch vụ của Sacombank ngày càng nhiều. Do vậy, xây dựng hệ thống CRM rất cần thiết nhằm quản lý và chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Cùng Sales Design tìm hiểu về giải pháp CRM tại Sacombank ngay sau đây.

Hiện trạng kinh doanh tại CRM

Ngày 06/03/2018, Sacombank đã ký kết với nhà cung cấp các giải pháp phần mềm hàng đầu thế giới SAP để triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM. Phần mềm CRM được ứng dụng tại Sacombank bao gồm các chức năng Bán hàng (SAP Hybrid CRM Sales), Quản lý tiếp thị đa kênh (SAP Hybrid Marketing), Dịch vụ (SAP Hybrid CRM Service) và Giải pháp phân tích tích hợp dữ liệu (SAP HANA Database).

Sacombank đã chọn SAP để làm đối tác cung cấp và triển khai giải pháp CRM tại ngân hàng. Dự án thuộc chiến lược nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong giai đoạn kỷ nguyên số của Sacombank. Việc đầu tư vào giải pháp SAP Hybrid CRM giúp khẳng định quyết tâm trở thành ngân hàng số hàng đầu Việt Nam của Sacombank.

Đây là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng và triển khai giải pháp CRM toàn diện và hoàn chỉnh nhất nhằm tối ưu công tác quản lý và chăm sóc khách hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong mọi tương tác với ngân hàng.

Mục tiêu của khi ứng dụng giải pháp CRM tại Sacombank

Trước thực trạng nền công nghệ thông tin ngày càng phát triển và phổ biến, không chỉ các doanh nghiệp kinh doanh mà các ngân hàng cũng cần phải đưa ra những mục tiêu để có thể phát triển tốt hơn. Sacombank đã đưa ra những mục tiêu cần đạt được như:

• Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng lớn với nội dung thông tin mỗi khách hàng được cập nhật đầy đủ và chính xác.
• Xây dựng và hoàn thiện giải pháp CRM, dần chuyển từ việc quản lý dịch vụ sang đặt khách hàng làm trọng tâm phục vụ.
• Đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và đầy đủ liên quan tới chất lượng đường truyền.
• Tự động hóa quy trình làm việc và tối ưu hoá các quy trình chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hiệu suất làm việc.
• Tăng cường sự liên kết giữa các phòng ban, các bộ phận và chi nhánh nhằm phát triển hệ thống một cách hoàn thiện nhất.

Những thách thức đặt ra khi ứng dụng giải pháp CRM tại Sacombank

Trong thời đại đầy sự cạnh tranh như hiện tại, các doanh nghiệp luôn phải cố gắng để phát triển một cách toàn diện về cả nhân lực và hệ thống, và Sacombank cũng không ngoại lệ. Ngân hàng kỹ thương Việt Nam đã gặp không ít thách thức và khó khăn như:

Đối thủ cạnh tranh

Các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước luôn cố gắng không ngừng phát triển và lớn mạnh, trau dồi và triển khai các chương trình hấp dẫn khách hàng. Sacombank đã phải thực hiện đồng thời chiến lược phát triển và tiến hành triển khai hệ thống CRM. Để có thể vượt qua được các đối thủ cạnh tranh Sacombank, sẽ phải hoàn thiện hệ thống nhân viên và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.

Nguồn thông tin chưa thực sự dồi dào

Nguồn thông tin vẫn còn khan hiếm là thách thức mà hầu hết các doanh nghiệp phải đối mặt khi xây dựng hệ thống CRM. Tuy Sacombank đã sử dụng hệ thống được phân định rõ ràng cùng nguồn nhân lực chất lượng nhưng vẫn còn gặp khó khăn trong việc quản lý hệ thống thông tin. Nguồn thông tin bên ngoài và khách hàng tiềm năng của Sacombank vẫn đang còn thiếu hụt.

Mức độ cá nhân hóa chưa cao

Giải pháp CRM đã được định hướng cho các doanh nghiệp nhằm thực hiện hoạt động tác nghiệp và tập trung hoàn thiện yếu tố chi phối như đào tạo nhân lực, hoàn thiện quy trình kinh doanh. Tuy nhiên công cụ này vẫn còn nhiều điểm trong việc quản trị quan hệ khách hàng vẫn còn có mức độ cá nhân hóa chưa cao.

Phân tích và báo cáo số liệu chưa được hoàn thiện

Quy trình thực hiện xử lý số liệu và báo cáo, thống kê có tính linh hoạt và bảo mật cao nhưng chủ yếu vẫn còn ở dạng thô và chưa hoàn thiện được kết quả cụ thể.  quy trình marketing của CRM Sacombank đã thu hút được nhiều khách hàng mới nhưng chưa thực sự khai thác triệt để thông tin từ các khách hàng cũ.

Giải pháp đặt ra nhằm hoàn thiện hệ thống CRM tại Sacombank

Trước những yêu cầu ngày càng cao về hiệu quả chăm sóc khách hàng và những áp lực cạnh tranh từ các đối thủ, Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam đã đưa ra những yêu cầu và giải pháp đối với  hệ thống CRM như sau:

• Hoàn thiện cơ sở dữ liệu và hệ thống thông tin của ngân hàng bằng cách xây dựng và chuẩn hóa các biểu mẫu, giấy tờ, thu thập và cập nhật thông tin thường xuyên.
• Phân loại và xác định các nhóm khách hàng như khách hàng thâm niên, khách hàng VIP, khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng để có thể đưa ra định hướng phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất.
• Luôn trau dồi để liên tục nâng cấp và hoàn thiện hệ thống CRM theo hướng cải tiến với mục đích thu hút và duy trì mối quan hệ  với khách hàng một cách hiệu quả nhất.
• Đầu tư và cải thiện hệ thống nhằm đẩy mạnh bán hàng khai thác các thông tin hiệu quả từ khách hàng.
• Đào tạo và cải thiện đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thường xuyên tin xây dựng nên một môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả.
• Ứng dụng và khai thác hiệu quả các công cụ như website, tương tác qua mạng xã hội để có thể tiếp nhận thông tin và phản hồi với khách hàng nhanh nhất, kịp thời nhất.

Kết quả Sacombank đạt được khi ứng dụng giải pháp CRM

Sau khi đã ứng dụng và triển khai giải pháp CRM tại Sacombank doanh nghiệp đã đạt được những kết quả đáng kể như sau:

• Tự động hoá các hoạt động chăm sóc khách hàng như gọi điện, báo giá, gửi thư,…nhận được nhiều sự lựa chọn và tin tưởng từ khách hàng.
• Chăm sóc khách hàng đầy đủ và hoàn thiện hơn, thúc đẩy người mua hàng qua các hoạt động giảm giá, tặng quà,…rất hiệu quả.
• Phân tích và xử lý thông tin khách hàng để tối ưu hơn các hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng theo nhiều hướng khác nhau.
• Hoạt động tiếp thị của ngân hàng phát triển rộng rãi hơn, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Như vậy, Sales Design đã chia sẻ tới bạn giải pháp CRM tại Sacombank hiện nay cũng những mục tiêu, thách thức, giải pháp và kết quả mà ngân hàng đã đạt được. Đến với Sales Design, bạn cũng sẽ được tư vấn và cung cấp các giải pháp CRM phù hợp cho mọi quy mô doanh nghiệp nhằm giúp doanh nghiệp của bạn phát triển và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.