Giải pháp CRM tại FPT trước những thách thức đặt ra

FPT là tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu Việt Nam. Càng ngày có nhiều khách hàng đến với và sử dụng dịch vụ của tập đoàn này. Chính vì thế, xây dựng hệ thống CRM là điều cần thiết để quản lý và chăm sóc khách hàng. Cùng tìm hiểu giải pháp CRM tại FPT qua những thông tin sau đây.

Hiện trạng kinh doanh tại FPT

Hiện nay, cung cấp dịch vụ Internet là một trong những ngành có tốc độ tăng trưởng cực nhanh về cả số lượng thuê bao cũng như dung lượng khai thác hàng năm. Trong đó, FPT thuộc bộ ba nhà cung cấp dịch vụ Internet lớn nhất trên thị trường Việt Nam với lượng khách hàng đông đảo.

Tuy FPT có sự phát triển và tăng trưởng ổn định nhưng cũng gặp một số vấn để như giữ chân khách hàng cũ. Chính vì thế, đối với tập đoàn cần có yêu cầu bức thiết đặt ra chính là duy trì ổn định nguồn doanh thu từ khách hàng cũ và giới thiệu những dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhằm tăng trưởng tốt. Vậy nên, cần có một công cụ quản lý chính là  giải pháp CRM tại FPT được đặt ra.

Mục tiêu mà FPT đặt ra

Trước hiện trạng thị trường  dịch vụ Internet ngày một phát triển, FPT đã đặt ra những mục tiêu cần đạt được như:

• Thiết lập cơ sở dữ liệu với lượng khách hàng đồ sộ, nội dung chi tiết của mỗi khách hàng được cập nhật đầy đủ, chính xác.
• Xây dựng và hoàn thiện chiến lược CRM chuyển dần từ quản lý dịch vụ sang lấy khách hàng làm trung tâm.
• Đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng liên quan đến chất lượng đường truyền.
• Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, tự động hóa quy trình làm việc để nâng cao hiệu suất làm việc.
• Tăng cường liên kết giữa các phòng ban, bộ phận và chi nhánh để phát triển hệ thống toàn diện nhất.

Những thách thức đặt ra

Trong quá trình phát triển và hoàn thiện hệ thống, FPT gặp không ít thách thức và trở ngại như:

Đối thủ cạnh tranh

Các tập đoàn về dịch vụ internet không ngừng lớn mạnh, triển khai nhiều chương trình hấp dẫn khách hàng. FPT phải đồng thời thực hiện chiến lược phát triển đồng thời tiến hành việc hệ thống CRM.

Chưa thực sự mở rộng

Hiện nay mô hình CRM chưa thực sự phát triển mà công tác CRM chủ yếu trong phạm vi nội bộ mà chưa thực sự phối hợp giữa FPT và đối tác.

Thiếu nguồn thông tin

Thiếu nguồn thông tin là thách thức mà hầu hết các doanh nghiệp phải đối mặt khi xây dựng hệ thống CRM. FPT sử dụng hệ thống sẵn sàng được phân định rõ ràng, cùng nguồn nhân lực chất lượng, nhưng vẫn gặp khó khăn trong quản lý, theo dõi thông tin. Những nguồn thông tin bên ngoài và khách hàng tiềm năng đang thiếu hụt.

Chưa đạt được mức độ cá nhân hóa cao

Chiến lược CRM đã định hướng được cho các hoạt động tác nghiệp và tập trung hoàn thiện các  yếu tố chi phối CRM như đào tạo nhân lực, hoàn thiện quy trình thực hiện. Tuy nhiên, nhiều điểm của hệ thống còn mang nhiều điểm của CRM quản lý dịch vụ chưa có mức độ cá nhân hóa cao.

Số liệu phân tích

Tuy báo cáo có tính linh hoạt, bảo mật cao nhưng chủ yếu ở dạng thô, chưa hoàn thiện kết quả cụ thể. Tuy hoạt động  Marketing thu hút được nhiều khách hàng mới, nhưng chưa thực sự khai thác triệt để thông tin từ khách hàng cũ.

Giải pháp đặt ra của FPT

Trước những yêu cầu ngày càng cao, và áp lực cạnh tranh gay gắt từ đối thủ đã đặt ra yêu cầu cấp thiết với giải pháp CRM tại FPT như sau:

• Hệ thống phải được liên tục nâng cấp và hoàn thiện theo hướng cải tiến với mục đích thu hút và duy trì quan hệ với khách hàng.
• Giải pháp về cơ sở dữ liệu thông qua nâng cao độ tin cậy bằng cách xây dựng và chuẩn hóa các biểu mẫu, giấy tờ, thu thập và cập nhật thông tin thường xuyên.
• Xác định nhóm khách hàng mục tiêu như khách hàng thâm niên, khách  hàng VIP.
• Đầu tư cải thiện và xây dựng hệ thống, đẩy mạnh bán hàng, khai thác thông tin hiệu quả từ khách hàng.
• Cải thiện đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp.
• Khai thác hiệu quả các công cụ như website, tương tác facebook, twitter… để tiếp nhận thông tin phản hồi, duy trì quan hệ với khách hàng.
• Tổ chức xây dựng hệ thống theo định hướng, khách hàng liên quan đến xây dựng hệ thống, cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Kết quả FPT đạt được

Thông qua các giải pháp CRM tại FPT, doanh nghiệp đã đạt được những kết quả như sau:

• FPT triển khai nhiều hoạt động như gửi thư, gọi điện, báo giá… nhận được sự quan tâm của khách hàng
• Truyền thông: CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, thúc đẩy người mua hàng.
• CRM Services: Chăm sóc khách hàng, thúc đẩy người mua hàng qua hoạt động giảm giá, tặng quà, gửi thư chúc mừng…
• CRM Analysis: Phân tích khách hàng để tối ưu hoạt động Marketing và Services, tiếp cận khách hàng theo nhiều hướng.
• Kết nối phòng ban: Các phòng ban đều được liên kết với nhau, mọi nhân viên đều được kết nối và chia sẻ nhanh chóng, hiệu quả hơn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Trên đây là những giải pháp CRM tại FPT giúp bạn có cái nhìn tổng quan hơn về doanh nghiệp. Dựa trên những phân tích trên, các doanh nghiệp khác có thể định hướng được những bước đi trong tương lai.