E-CRM là gì? Quy trình triển khai ECRM hiệu quả cho doanh nghiệp

E-CRM là gì? E-CRM khác với CRM ở điểm nào? Quy trình triển khai của nó ra sao? Tất cả sẽ có trong bài viết dưới đây. Cùng SalesDesign tìm hiểu nhé.

Phần mềm E-CRM là gì?

E-CRM là tên viết tắt của cụm từ: “Electronic Customer Relationship Management”. Nghĩa của nó là quan hệ khách hàng điện tử.

Phần mềm này sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Nó ứng dụng các công nghệ (email, website, diễn đàn…) để đạt mục tiêu CRM. Mọi quy trình trong tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng đều được tự động hóa.

Đây được xem là một quy trình CRM có cấu trúc phối hợp tương đối tốt. Chính vì thế, phần mềm này đang trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho mọi doanh nghiệp.

Một E-CRM hiệu quả sẽ cải thiện quá trình tương tác với khách hàng. Doanh nghiệp sẽ dễ dàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.

Lợi ích mà E-CRM đem lại cho doanh nghiệp

E-CRM là chiến lược kinh doanh giúp tối ưu hóa doanh thu, lợi nhuận và giảm chi phí hoạt động. Vì thế, ngày càng nhiều doanh nghiệp lựa chọn sử dụng ECRM như một công cụ gia tăng lợi nhuận.

E-CRM tạo ra sự kết nối giữa Marketing và Sales

Các dữ liệu khách hàng sẽ được quản lý tập trung trên e-CRM. Vì vậy, Marketing và Sales có thể cùng theo dõi tiến trình hoạt động của khách một cách dễ dàng. Marketing triển khai bất kì chiến dịch nào thì Sales cũng dễ dàng tư vấn phù hợp cho khách hàng

Tận dụng lợi thế Big data

Khi khách hàng tiếp cận doanh nghiệp thông qua website, app, chatbot, email, mọi thông tin sẽ được lưu lại. Marketing sẽ thông qua những dữ liệu này để phân tích hành vi, phân loại khách hàng. Từ đó, bộ phận này sẽ đưa ra chiến dịch chạy quảng cáo, remarketing hay truyền thông phù hợp.

Nâng cao trải nghiệm dịch người dùng

Không phải doanh nghiệp nào cũng đủ tiềm lực kinh tế để bước vào cuộc chiến cạnh tranh mức giá. “Lòng trung thành” về giá của khách hàng đối với doanh nghiệp luôn rất thấp. Họ sẵn sàng rời bạn bất kỳ lúc nào nếu đối thủ có mức giá tốt hơn.

Nhờ dữ liệu mà eCRM thu được, doanh nghiệp sẽ xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và tôn trọng. Từ đó, họ sẽ dành sự quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhiều hơn.

Tăng, giảm thu chi cho doanh nghiệp

Tiếp cận lại khách hàng cũ là cách thức cực kỳ hữu ích. Nó giúp doanh nghiệp tiết kiệm 4-6 lần chi phí marketing. Việc chốt đơn thành công với khách hàng cũ cũng có tỷ lệ khá cao, khoảng 60-70%.

Với việc lưu trữ toàn bộ giao dịch của khách hàng, E-CRM dễ dàng giúp doanh nghiệp remarketing hiệu quả. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể tri ân khách hàng đúng thời điểm, đúng thông điệp với E-CRM.

Phần mềm E-CRM khác CRM như thế nào?

E CRM là phiên bản được nâng cấp lên từ CRM có thêm các công nghệ dựa trên Internet. Vì vậy, phần mềm này sẽ sở hữu một số ưu điểm khác biệt, vượt trội hơn phiên bản cũ. Những điểm khác biệt nổi bật nhất giữa phần mềm CRM và E-CRM cụ thể như sau:

Về bản chất

CRM thực chất là một chiến lược kinh doanh với đối tượng khách hàng là trung tâm. Các doanh nghiệp sử dụng phần mềm này để dễ dàng quản lý thông tin khách hàng. Qua đó, họ giữ chân khách hàng cũ và tăng khả năng tìm kiếm các khách hàng mới.

Còn E-CRM thì được sử dụng như một giải pháp chăm sóc khách hàng, kết hợp Marketing tự động. Doanh nghiệp sẽ dùng phần mềm này để tự động hóa các công việc chăm sóc khách hàng từ A-Z.

Kênh giao dịch và hình thức giao tiếp

CRM tương tác khách hàng qua các kênh truyền thống: cửa hàng bán lẻ, quầy giao dịch, điện thoại, fax. Trong khi đó, e CRM lại được tích hợp nhiều công nghệ trên nền tảng internet. Các kênh giao dịch của nó bao gồm: Email, thiết bị di động thông minh, PDA,

Trong thời kỳ số hóa hiện nay, khách hàng có xu hướng giao dịch thông qua các kênh online. Do đó, tính năng này của E-CRM đã thực sự vô cùng tuyệt vời và hiệu quả.

Quy trình triển khai E-CRM

Hiện nay, khi tiến hành triển khai E-CRM, doanh nghiệp đều phải thực hiện qua 3 bước sau:

Sau đó, doanh nghiệp cần tiếp tục tiến hành 3 thành phần chiến lược sau:

Kết luận

Chắc hẳn qua những thông tin trên, mọi người đã có thể phân biệt được CRM và e CRM. Nếu còn thắc mắc nào cần giải đáp hãy liên hệ ngay với chúng tôi. Hẹn gặp lại các bạn ở những bài viết tiếp theo!

Bài viết này thuộc series CRM LÀ GÌ? KHÁI NIỆM, CHỨC NĂNG, LỢI ÍCH, MÔ HÌNH VÀ QUY TRÌNH CỤ THỂ