CRM là gì? Vai trò và lợi ích của nó là như thế nào? Đây là mối quan tâm của nhiều doanh nghiệp trong thời đại số. Để phát triển bền vững trong thời đại 4.0, CRM chính là tấm vé mà mỗi doanh nghiệp cần có. Hãy cùng SalesDesign bắt đầu tìm hiểu chi tiết qua những thông tin sau đây.
Thuật ngữ CRM ngày càng được nhiều doanh nghiệp quan tâm và ứng dụng nhiều hơn trong kinh doanh. Vậy định nghĩa CRM là gì, được hình thành như thế nào?
CRM là viết tắt của “Customer Relationship Management”, tạm dịch theo nghĩa tiếng Việt là “quản trị quan hệ khách hàng”.
Thuật ngữ này đã được nghiên cứu và sáng tạo từ những năm 1990. Và đến nay, CRM đã phát triển và trở thành hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả. Đặc biệt với những doanh nghiệp lớn, họ tốn nhiều công sức để xây dựng hệ thống CRM hiệu quả.
CRM là chiến lược quan trọng hỗ trợ doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả. Qua đó, các công ty có thể thấu hiểu thói quen và nhu cầu của khách hàng trên thị trường.
Đồng thời doanh nghiệp có thể tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách tốt nhất. Qua đó, doanh nghiệp dễ dàng thiết lập và tạo dựng được mối quan hệ gắn bó với họ. Nhìn chung, CRM là sản phẩm của công nghệ số, là chìa khóa mang đến thành công cho doanh nghiệp.
CRM được phát minh đầu tiên vào năm 1993. Qua thời gian dài liên tục nâng cấp hoàn thiện, nó đã sở hữu rất nhiều tính năng tuyệt vời. Hãy cùng nhìn lại chặng đường phát triển:
Năm 1992
Trong thời gian này, các quy trình bán hàng tiêu chuẩn lần lượt được tự động hóa. Mục đích là thúc đẩy việc theo dõi khách hàng tiềm năng, nắm bắt cơ hội trên kênh bán hàng.
Năm 1993
Hệ thống Siebel của Tom Siebel đã nỗ lực kết hợp các bộ phận tiếp thị vào bán hàng. Họ đã cho ra đời chương trình CRM đầu tiên trị giá 5,5 tỷ $.
Năm 1995
Đây được xem là dấu mốc ra đời của thuật ngữ chuẩn CRM. Cụm từ “Quản lý quan hệ khách hàng” được đưa ra chính thức trên toàn thế giới.
Một số nguồn tin cho rằng, Gartner đã phát minh ra nó. Trong khi những người khác vẫn tin dùng dịch vụ cung cấp bởi Siebel và công ty IBM.
Năm 1999
Ứng dụng CRM dành cho thiết bị di động được phát triển, có tên gọi là Siebel Sales Handheld. Ngay sau đó, hàng loạt ứng dụng tương tự cũng được trình làng bởi SAP Oracle và PeopleSoft.
Salesforce là nhà tiên phong của Software as a Service. Công ty đã cách mạng hóa việc quản lý quan hệ khách hàng qua hệ thống điện toán đám mây. Ngoài ra, họ cũng tăng cường chức năng truy cập cho công ty nhỏ.
Năm 2003
Năm 2013 đánh dấu sự gia nhập của Microsoft vào thị trường CRM. Tập đoàn này đã mua lại Navision và tích hợp nó với các sản phẩm của mình. Phiên bản Microsoft CRM 1.0 được phát hành trong năm này. Đây cũng chính là tiền thân của thương hiệu Microsoft Dynamics CRM ngày nay.
Năm 2004
CRM mã nguồn mở được phát triển đầu tiên bởi SugarCRM – nhóm nhỏ làm việc trong dự án Salesforce. Họ đã quyết định tự phát triển các ứng dụng CRM dành cho các doanh nghiệp.
Năm 2006
CRM được mở rộng trên hệ thống điện toán đám mây. Vai trò hàng đầu thuộc về Amazon và các nền tảng EC2/S3 của họ. Điều này cho phép cá nhân và startup có thể chạy ứng dụng của họ trên các máy tính thuê.
Năm 2008
Đây là thời điểm các phương tiện truyền thông xã hội đã đi vào hoạt động hoàn toàn. Các nhà phát triển đã tận dụng lúc này để chuyển mô hình từ giao dịch sang tương tác. Đây cũng là thời điểm nhiều xu hướng CRM tiên tiến phát triển mạnh mẽ.
Năm 2009
Đây là thời điểm thành lập của nhiều CRM phổ biến top đầu hiện nay, ví dụ như: Nutshell, Base... Và nó cũng là năm diễn ra Hội nghị thượng đỉnh quản lý quan hệ khách hàng của Gartner. Từ đây, tương lai CRM hoàn toàn được định hình.
Năm 2013
Giai đoạn này, CRM được sử dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp và những ứng dụng tương tự khác. Các tính năng phân tích thông minh được phát triển và mở rộng hơn.
Năm 2014
Tính năng thông minh có tên Tổng đài cuộc gọi Call-Center được bổ sung vào hệ thống. Việc này giúp giảm bớt khó khăn cho bộ phận bán hàng và tiếp thị khi cần quản lý thông tin liên lạc khách hàng.
Năm 2016
Đến đây, CRM đã được xem là cốt tủy của doanh nghiệp. Nó gia tăng tính cạnh tranh và điều hướng mọi thay đổi trong doanh nghiệp. Thay vì sử dụng một CRM truyền thống cho tất cả doanh nghiệp, CRM đã tách thành nhiều ứng dụng dành riêng cho từng ngành.
Năm 2019
Cơ chế Custom Service ngày càng hoàn thiện, có thể tương tác với toàn bộ doanh nghiệp. Sự hợp tác trong nội bộ công ty được cải thiện. Vì thế chất lượng dịch vụ khách hàng cũng trở nên tốt hơn. Nó cũng giúp khả năng chuyển đổi giữa các kênh truyền thông trở nên liền mạch hơn.
Cloud-CRM trở thành xu hướng độc quyền. Có hơn 80% ứng dụng quản lý khách hàng hướng đến hoạt động như SaaS.
Năm 2020 đến nay
Công nghiệp 4.0 (CPS, IoT, Cloud...) cung cấp cho doanh nghiệp cách tiếp cận toàn diện hơn trong sản xuất. Chủ doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát và hiểu rõ hơn trong mọi khía cạnh hoạt động. Việc tận dụng những dữ liệu tức thời đó giúp họ gia tăng hiệu suất, cải thiện quy trình và thúc đẩy tăng trưởng.
Hệ thống CRM là một công cụ giúp hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng chi tiết nhất. Hệ thống này giúp doanh nghiệp phân tích, phân nhóm các loại khách hàng và đối tác quan trọng. Trên thực tế, hệ thống này còn mạnh mẽ và ưu việt hơn thế. CRM tập trung tất cả thông tin đồng thời liên kết mọi bộ phận đang hoạt động trong doanh nghiệp.
Khi đó mọi hoạt động tương tác với khách hàng thông qua các kênh đều được lưu trữ, theo dõi. Hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp phân tích, đánh giá, ưu tiên mức độ cao thấp. Từ đó gia tăng tỷ lệ chốt sale đáng kể.
Xem bài viết chi tiết: Hệ thống CRM và 8 lý do “Thuyết Phục” doanh nghiệp không thể bỏ qua
Mô hình Cloud-based CRM
Đây là mô hình được xây dựng trên nền tảng cloud với dữ liệu được lưu trữ bên ngoài. Bạn có thể truy cập vào hệ thống này ở bất kỳ đâu miễn là có internet. Cloud-based CRM triển khai rất nhanh chóng nên được các doanh nghiệp không chú trọng công nghệ lựa chọn. Mức giá thành của mô hình này hợp lý, có thể đăng ký trả theo tháng hoặc năm. Tuy nhiên, có nhược điểm trong việc bảo mật dữ liệu khi nhà cung cấp Cloud gặp vấn đề.
Mô hình CRM tại chỗ
Với mô hình này, doanh nghiệp không cần đăng ký từ nhà cung cấp mà sẽ mua giấy phép. CRM sẽ được cài đặt tại máy chủ doanh nghiệp. Quá trình lắp đặt có thể kéo dài và doanh nghiệp phải chịu các khoản phí nâng cấp.
Mô hình Open-source CRM
Đây là ứng dụng mã nguồn mở. Nó cho phép người dùng tùy chỉnh miễn phí để phù hợp với doanh nghiệp. Các mô hình Open-source CRM phổ biến hiện nay như SuiteCRM, SugarCRM, OdooCRM.
Mô hình Mobile CRM
Mô hình Mobile CRM được sử dụng cho máy tính bảng và thiết bị di động thông minh. Đây là ứng dụng cần thiết và quan trọng với các chuyên gia marketing cũng như nhân viên sales. Mô hình này giúp người dùng truy cập thông tin ở mọi nơi. Nó tận dụng các tính năng smartphone như nhận diện giọng nói hay GPS.
Tìm hiểu thêm: Mô hình CRM là gì? TOP 4 mô hình CHUẨN doanh nghiệp thường dùng
CRM có quy trình làm việc chuyên nghiệp và bài bản với các bước như sau:
Trước bán hàng
Trước bán hàng là những hoạt động Marketing để thu hút khách hàng. Những hoạt động này diễn ra trên nhiều kênh như Facebook (comment, inbox…), Website, Landing Page, Email… CRM giúp thu thập dữ liệu từ những nguồn này và đồng bộ thông tin. Người dùng cũng có thể tự thêm mới danh sách đầu mối từ file excel.
Trong bán hàng
CRM giúp phân loại nhóm khách hàng trên thông tin thu thập được. Trong quá trình tư vấn, nhân viên sẽ xác định được mức độ tiềm năng của khách hàng. Nếu đạt yêu cầu, mức độ sẽ được chuyển đổi từ tiềm năng sang cơ hội bán hàng. Đây chính là cách thiết lập hàng loạt quy trình trong bán hàng và quản lý thông tin hiệu quả.
Sau bán hàng
Kết thúc quá trình bán hàng sẽ đến quá trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng sau bán hàng. Người dùng có thể quản lý và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. CRM còn có thể tự động gửi thư, chúc mừng sinh nhật, tích hợp tổng đài chăm sóc khách hàng.
Bài viết chi tiết: Quy trình CRM chuẩn 5 bước Hiệu Quả cho mọi lĩnh vực [CEO cần biết]
Hiện nay, việc áp dụng công nghệ vào bán hàng là xu hướng tất yếu trong kinh doanh. Nó kéo theo các xu hướng phát triển của CRM như sau:
E-CRM
E-CRM là quản trị khách hàng điện tử dựa trên các công nghệ như email, trang web, diễn đàn. Đây là quy trình có cấu trúc và tự động hóa các quy trình khác.
E-CRM cải thiện sự tương tác với khách hàng. Nó hỗ trợ điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Xem bài viết chi tiết: E-CRM là gì? Quy trình triển khai ECRM hiệu quả cho doanh nghiệp
CRM mobile
CRM mobile là giải pháp thu thập thông tin và số điện thoại khi khách hàng truy cập vào website. Đây chính là nguồn tài nguyên để thực hiện các phương pháp tư vấn và marketing nhanh nhất. Nó giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, công sức tiếp cận và chăm sóc khách hàng.
Social CRM
Social CRM là hệ thống quản lý và tiếp cận với khách hàng qua các mạng xã hội: Facebook, Twitter, … Social CRM tích hợp giữa nền tảng truyền thông mạng xã hội cùng hệ thống CRM. Khách hàng sẽ có cái nhìn tổng quan hơn về thương hiệu và sản phẩm. Từ đó, doanh nghiệp nâng cao khả năng tiếp cận với khách hàng.
Nhờ vào hệ thống CRM, rất nhiều công việc đã trở nên đơn giản và nhẹ nhàng hơn rất nhiều.
Chức năng giao dịch
Hệ thống CRM có chức năng hoạt động tương tự với chương trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch trong mạng lưới người dùng CRM và trao đổi thư tín với bên ngoài qua hệ thống POP3.
Chức năng phân tích
CRM cho phép doanh nghiệp thiết lập, phân tích các thông tin và theo dõi kế hoạch cần thực hiện. Chẳng hạn như công việc diễn ra với ai, trong bao lâu, dự án như thế nào…
Chức năng lập kế hoạch
CRM hỗ trợ bạn có thể sắp xếp lịch làm việc cá nhân và tập thể. Bao gồm từ lịch làm việc hàng ngày, hàng tuần đến hàng tháng.
Chức năng khai báo và quản lý
Quản lý mối quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp nắm được hồ sơ thông tin cơ bản của họ. CRM sẽ xác định khách hàng nào thường liên hệ với công ty, những kế hoạch nào được ưu tiên…
Chức năng quản lý liên lạc
Chủ doanh nghiệp có thể quản lý đồng thời theo dõi các cuộc gọi trong công ty. Từ đó bạn sẽ xây dựng được các kế hoạch liên lạc quan trọng, hữu ích.
Chức năng lưu trữ, cập nhật
Hệ thống cho phép bạn đọc và ghi tài liệu thuộc nhiều dạng văn bản khác nhau. Thông qua đó, người dùng có thể chia sẻ những tài liệu dùng chung. Đặc biệt những người công tác ở xa vẫn có thể xem tài liệu dễ dàng.
Chức năng hỗ trợ dự án
Bạn có thể quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà bạn lập kế hoạch triển khai. Các thông tin thường là: danh sách thành viên tham gia, tiến trình công việc, các hợp đồng ký kết…
Chức năng thảo luận
Môi trường giao lưu thông tin hoàn toàn công khai trên toàn hệ thống. Từng nhóm đối tượng có thể trao đổi ý kiến với nhau dù làm online hay offline.
Chức năng quản lý hợp đồng và quản trị
CRM cho phép quản lý các danh sách hợp đồng đi kèm đồng thời xác lập vai trò nhân viên. Thông qua đó, có thể phát huy được hết tài năng của họ trong môi trường làm việc.
Với những tính năng nổi bật trên CRM mang đến những lợi ích cho doanh nghiệp như:
- Hiểu biết toàn diện về khách hàng. Giúp doanh nghiệp thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng. Những dữ liệu này sẽ giúp bạn giữ chân khách hàng hiệu quả, rút ngắn thời gian bán hàng.
- Dự báo bán hàng chính xác. CRM có thể phân loại người mua hàng thông qua hành vi của họ trên các kênh bán hàng. Từ đó, doanh nghiệp phân nhóm hợp lý để có phương pháp chăm sóc phù hợp.
- Tối ưu hóa quy trình trong kinh doanh. Mang đến quy trình làm việc rõ ràng với mục tiêu nhất định.
- Hỗ trợ cải thiện dịch vụ. Việc truy xuất thông tin dễ dàng sẽ hỗ trợ quá trình chăm sóc khách hàng tốt hơn.
- Theo dõi năng suất thực hiện của đội ngũ nhân viên. Các chỉ số KPI giúp doanh nghiệp theo dõi chính xác tiến độ công việc của từng nhân sự.
- Tăng doanh thu.
CRM được xem là chìa khóa đem đến những chiến lược kinh doanh hiệu quả. Nó đóng vai trò quan trọng như sau:
- Cải thiện điểm mấu chốt. Cải tiến và tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng, năng suất bán hàng và sự hài lòng khách hàng…
- Xác định và phân loại khách hàng tiềm năng. Tập trung vào khách hàng tiềm năng, giúp tăng doanh số và biến họ thành khách hàng trung thành.
- Kết nối thêm khách hàng mới. Bằng cách hiểu khách hàng tốt hơn, CRM tăng cơ hội giành thêm được khách hàng mới.
- Hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Cung cấp dịch vụ chất lượng như những gì họ mong đợi.
- Cải tiến dịch vụ, sản phẩm. Hệ thống sẽ thu thập nhiều thông tin khác nhau để hiểu những gì mà khách hàng cảm thấy. Từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện.
- Nền tảng đám mây. Hướng tới việc khai thác dễ dàng và an toàn.
- Làm việc mọi nơi. Các thông tin có sẵn mọi nơi cho bất kỳ ai cần, từ nhóm bán hàng đến dịch vụ.
- Giảm chi phí. Dễ dàng triển khai, không cần thiết lập đặc biệt giúp tới ưu chi phí.
Tiếp cận khách hàng tích cực
CRM được ứng dụng chính trong việc tiếp cận khách hàng. CRM cung cấp nhiều thông tin, giúp người dùng tương tác một cách thuận tiện. Từ đó, tạo niềm tin cho khách hàng về doanh nghiệp và những sản phẩm của doanh nghiệp. Tất cả thông tin về khách hàng đều được phân tích để đảm bảo sự hài lòng nhất có thể.
Lưu trữ thông tin khách hàng cũ
Không chỉ là tiếp cận, bộ phận bán hàng còn có thể lưu trữ thông tin của khách hàng cũ. Dù có bất kỳ thay đổi nào về mặt nhân sự, những thông tin khách hàng đều được bảo lưu để nhân viên mới tiếp cận nhanh nhất. Việc duy trì những thông tin là cách để xây dựng và giữ gìn mối quan hệ với khách hàng.
Giải quyết nhanh chóng
CRM giúp doanh nghiệp giải quyết nhanh chóng các sự cố. Hệ thống sẽ truy xuất tất cả dữ liệu khi khách hàng liên hệ đến công ty. Những dữ liệu bao gồm thông tin về các giao dịch mua, ưu tiên, lịch sử mua hàng…
Tự động hóa quy trình
Hoàn thành việc bán hàng không hề đơn giản. Có hàng trăm việc gây tốn thời gian như: mẫu đơn cần điền, báo cáo... Ứng dụng của CRM chính là loại bỏ những gánh nặng cho nhân viên thông qua tự động hóa.
Báo cáo và phân tích
Một ứng dụng nổi bật khác chính là giúp tối ưu hóa dữ liệu, tạo báo cáo tự động. Cá nhân hóa chế độ xem bảng điều khiển để nhanh chóng xác định các vị trí và thông tin cần thiết như dữ liệu khách hàng, mục tiêu bán hàng, báo cáo số liệu… Thông qua ứng dụng, bạn có thể đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác và nhanh chóng.
CRM mang đến giải pháp quản trị khách hàng chuyên nghiệp và hỗ trợ quá trình bán hàng hoàn hảo. Tuy vậy, cũng không ít hiểu lầm xoay quanh nó, chẳng hạn như:
