8 sai lầm Doanh nghiệp mắc phải khi đầu tư CRM

Đầu tư hệ thống CRM (Customer Relationship Management) – tạm dịch là “Quản trị quan hệ khách hàng

CRM đang là một trong những xu hướng mới nhất – hứa hẹn giúp doanh nghiệp tự động hóa, tiết kiệm nhiều thời gian và công sức. Vậy nhưng không phải Doanh nghiệp nào cũng thành công sử dụng hệ thống này, thậm chí nhiều Doanh nghiệp đã “ném tiền qua cửa sổ” với CRM mà không thu lại được kết quả. Sales Design sẽ cùng phân tích lý do cho những trường hợp này nhé.

Lựa chọn sai nhà cung cấp

Từ khi CRM bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam và thu hút sự chú ý của các chủ doanh nghiệp, rất nhiều nhà cung cấp mới xuất hiện. Tuy nhiên, không phải nhà cung cấp nào cũng có trách nhiệm với công việc hỗ trợ doanh nghiệp. Có những nhà cung cấp sẽ không nhiệt tình hỗ trợ bạn sau khi mua công cụ. Nếu Doanh nghiệp không nắm rõ về cách dùng CRM, thiếu sự hỗ trợ và hướng dẫn sẽ gây ra nhiều khó khăn. Nguy hiểm hơn, nhiều nhà cung cấp cũng không hiểu tường tận về CRM. Họ sẽ chỉ cố gắng thuyết phục bạn mua công cụ chứ không tư vấn, định hướng và dựa theo nhu cầu của bạn.

Để chọn đúng nhà cung cấp, ngoài việc tìm hiểu, Doanh nghiệp cần nắm rõ cơ chế hoạt động của CRM cũng như các nguyên tắc hoạt động. Bạn cần có sự hiểu biết để phân biệt được đâu là những nhà cung cấp “có tâm” và “có tầm”.

Công cụ CRM không phù hợp

Việc một công ty sử dụng một công cụ CRM và đạt được những hiệu quả vượt trội không đồng nghĩa với việc công ty khác cũng nên sử dụng công cụ đó. Nếu như sản phẩm của công ty bạn không yêu cầu nhiều bước phức tạp để chinh phục khách hàng, việc sử dụng một hệ thống CRM lớn và quá nhiều chi tiết sẽ chỉ khiến các nhân viên kinh doanh cảm thấy khó khăn hơn. Ngược lại, một hệ thống CRM phù hợp với công ty bạn trong thời điểm hiện tại sẽ có thể bị quá tải nếu trong tương lai công ty bạn mở rộng quy mô.

Hãy cân nhắc qua các yếu tố – đặc điểm sản phẩm, quy trình bán hàng, quy mô công ty và kế hoạch phát triển trong tương lai – trước khi chọn hệ thống CRM cho doanh nghiệp của mình.

Không có kế hoạch thích hợp để nhân sự phòng kinh doanh làm quen với CRM

Công nghệ là một phần rất quan trọng của CRM. Vậy nhưng con người vẫn là yếu tố quyết định. Nhiều công ty đã bỏ ra một số tiền lớn để mua một hệ thống CRM về nhưng không đạt được kết quả. Đa phần nhân viên không biết cách sử dụng sao cho hiệu quả hoặc không thực sự sử dụng. Một số nhân sự đã quen với cách làm việc truyền thống, chưa sẵn sàng thay đổi, chưa tin tưởng vào cách làm mới của Doanh nghiệp. Ngoài ra, cũng có nhiều phần mềm CRM thực sự phức tạp và làm khó người sử dụng.

Trước khi quyết định chọn mua một sản phẩm CRM, hãy xem xét kĩ, sử dụng thử để đảm bảo rằng công cụ thân thiện với người dùng. Doanh nghiệp cần đào tạo, có tài liệu hướng dẫn sử dụng hiệu quả, tối ưu. Quan trọng nhất, bạn cần thể hiện  và thuyết phục họ tin vào hiệu quả của CRM.

Không đặt ra mục tiêu thực tế

Việc thiếu kinh nghiệm vận hành CRM khiến nhiều chủ doanh nghiệp còn mơ hồ về CRM dù đã bỏ tiền mua. Các chủ doanh nghiệp này chia làm hai loại: Tham vọng quá lớn và không đặt ra mục tiêu.

Doanh nghiệp tham vọng quá lớn thường kỳ vọng CRM như “ liều thuốc tiên” cho doanh thu công ty. Họ dựa dẫm vào CRM, bỏ quên sự quan trọng của yếu tố con người và không hoàn thiện quy trình trước khi triển khai.

Nhóm chủ doanh nghiệp không đặt ra mục tiêu không thật sự hiểu rõ mục đích của việc sử dụng CRM. Họ hiểu một cách mơ hồ và chủ yếu sử dụng hệ thống CRM vì hiệu ứng tâm lý FOMO – Fear of Missing Out (Sợ bị bỏ lỡ) khi thấy các doanh nghiệp khác sử dụng hệ thống này. Kết quả là họ không vận dụng CRM hiệu quả và cũng không thấy rõ được tác dụng của việc này.

Trước khi sử dụng CRM, bạn cần nắm rõ về những chỉ số như doanh thu, số lượng khách hàng,…của doanh nghiệp giai đoạn gần đây. Từ đó, bạn đưa ra mục tiêu theo đúng tiêu chí SMART

S (Specific – Cụ thể, dễ hiểu),

M – (Measurable – Đo lường được),

A (Attainable – Có thể đạt được), R – (Relevant – Thực tế),

T (Time-Bound – Có thời hạn).

Với mục tiêu rõ ràng, bạn sẽ dễ định hướng con đường sử dụng CRM hơn.

Chưa tận dụng sức mạnh của CRM

Trong thời điểm hiện nay, sự phát triển của mạng xã hội là một điều không thể phủ nhận. Tuy nhiên, nhiều công ty đang chưa khai thác hết tiềm năng của mạng xã hội, cũng như phần mềm CRM. Ngoài việc thu thập thông tin cơ bản, mạng xã hội còn cung cấp nhiều dữ liệu hữu ích về hành vi, sở thích, thói quen của người dùng.

Sử dụng CRM, quá trình thu thập thông tin sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Hơn thế nữa, CRM còn giúp Doanh nghiệp tương tác tự động với khách hàng trên mạng xã hội. Từ đó, bạn có thể duy trì một mối quan hệ lâu dài và mang lại lợi nhuận bền vững.

Thiếu sự chuẩn hóa trong thông tin

Nhiều công ty mong chờ CRM sẽ giúp họ tự động hóa, hệ thống hóa quy trình nhiều hơn. Nhưng chính những thông tin họ nhập vào hệ thống CRM lại lộn xộn. Việc lập nhiều tài khoản giống nhau trong hệ thống, không có sự thống nhất, khiến dữ liệu trùng lặp thành dữ liệu rác. Thậm chí nhiều doanh nghiệp còn nhập dữ liệu sai, thừa thãi vào hệ thống CRM. Thường những dữ liệu này đã không còn giá trị sử dụng, không cần thiết, danh mục, các đầu thông tin không có hệ thống, quy chuẩn.

Trước khi vận hành CRM, công ty nên lập ra một bộ quy tắc chi tiết. Nên có quy định rõ những dữ liệu nào sẽ được nhập vào hệ thống. Việc chia danh mục, định dạng của dữ liệu cũng cần được đồng bộ hoàn toàn. Bạn cần chắc chắn dữ liệu được nhập vào là thông tin cần thiết, không dư thừa, tránh phức tạp hóa hệ thống thông tin.

Thiếu quy trình kinh doanh

CRM không chỉ là một công cụ lưu trữ thông tin khách hàng. Đó là cả một hệ thống. Để vận hành và tối ưu hóa CRM, bạn cần có một kế hoạch bán hàng đầy đủ với những:

• Mục tiêu
• “Bản vẽ ” chân dung khách hàng
• Chiến lược hành động chi tiết.

Quan trọng nhất là bạn cần nắm rõ và phác thảo ra được vòng đời khách hàng.

Từ đó, bạn sử dụng thông tin, dữ liệu phân tích từ CRM để áp dụng cho từng giai đoạn trong quy trình bán hàng. Việc này giúp tăng hiệu quả kinh doanh hơn rất nhiều.  

Không có sự phối hợp giữa hệ thống CRM với các hệ thống khác trong công ty

Có hai hiểu lầm phổ biến về CRM: “CRM chỉ áp dụng vào phòng kinh doanh” hay “CRM là một hệ thống toàn năng, đa nhiệm”. Sự thật là CRM có thể giúp ích cho nhiều phòng ban khác ngoài phòng kinh doanh.

Trên thực tế, để ứng dụng CRM vào công việc quản lý và hoạt động tại các phòng ban hiệu quả, CRM cần kết hợp với các phần mềm quản lý khác.

Một số phần mềm nên sử dụng bao gồm: ERP (Enterprise Resource Planning – Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp, HRM (Human Resource Management – Quản trị nguồn nhân lực),… 

Tuy rằng CRM không phải “con đường tắt” để thu hút khách hàng và gia tăng doanh thu. Nhưng với phương pháp thích hợp, CRM chắc chắn sẽ hỗ trợ đắc lực Doanh nghiệp bạn trong quá trình phát triển. Sales Design luôn sẵn sàng hỗ trợ cho bạn những kiến thức và kỹ năng cần thiết để sử dụng hệ thống này.